« Les réseaux sociaux d’entreprise transcendent la hiérarchie et ont tendance à aplatir la pyramide »
02 avr. 2012

« Les réseaux sociaux d’entreprise transcendent la hiérarchie et ont tendance à aplatir la pyramide »

Interview croisée de David Fayon, co-auteur du livre « Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques » et Anthony Poncier, auteur du livre « Les réseaux sociaux d’entreprise : 101 questions ». Ces deux experts en technologies numériques nous parlent des réseaux sociaux d’entreprise, de leurs opportunités aux risques engendrés par leur utilisation.

Techniques de l’Ingénieur : Comment définit-on les réseaux sociaux ? Quels sont ceux existant, publics et professionnels ?

Anthony Poncier : Généralement, on distingue trois types de réseaux sociaux. Les réseaux sociaux grand public comme Facebook ou Twitter, bien que la frontière ait tendance à se diluer étant donné que de plus en plus de professionnels sont présents sur Facebook avec des pages « fan » pour du e-commerce. Après, il y a les réseaux qualifiés de « professionnels » (Viadeo, LinkedIn) qui sont accessibles à tout le monde. Et puis il y a ce qu'on appelle les « réseaux sociaux d'entreprise », qui sont eux limités à la sphère de l'entreprise.

Même si l'entreprise peut les ouvrir à ses clients, ces réseaux sont contrôlés intégralement par l'entreprise qui les met en place. On ne peut y accéder que via un login et un mot de passe. La frontière est davantage fermée. L'idée de ces réseaux sociaux est de faire travailler ensemble les collaborateurs et les partenaires, de produire de la valeur à travers la coproduction, le travail en commun et notamment le conversationnel.

David Fayon : Les réseaux sociaux sur Internet ont des caractéristiques communes avec les réseaux sociaux dans la vie. Toutefois, ils possèdent des singularités propres : rapidité des contacts, connaissance des contacts de ses contacts, vision instantanée du réseau et de ce qu’il s’y passe. Ils servent à communiquer autour d’une marque, de ses produits, de ses services, à générer du buzz, nouer des contacts, recruter, améliorer la gestion de la relation client, innover, développer son chiffre d’affaires. Parmi les réseaux sociaux internes aux entreprises, on distingue des outils variés (Sharepoint, Yammer, Chatter, Bluekiwi, etc.).

Comment sont-ils utilisés ?

A.P. : Cela dépend des entreprises, chacune va déployer des usages particuliers. Mais les usages que l'on va retrouver le plus souvent sont la gestion des connaissances, la manière de capitaliser sur un certain nombre de savoirs. Tout en sachant que pendant très longtemps, dans les années 90, la gestion des connaissances était orientée vers les documents alors qu'aujourd'hui elle se tourne plus vers les personnes. La question étant de « trouver la bonne personne, qui va me donner la bonne information au bon moment. » D'où le côté conversationnel.

De cette manière, les gens sont mis en réseau et peuvent ainsi mieux se connaître. On va avoir des profils enrichis au travers d'un nombre d'informations à la fois personnelles et professionnelles. Cela va permettre de comprendre « qui fait quoi, qui est qui dans l’entreprise ». Cela revient à emprunter la démarche de Social CRM, où l’on va coproduire avec les parties prenantes externes pour améliorer un produit ou un service. L'idée est de mettre les gens en réseau pour les amener à travailler ensemble et produire plus de valeur ajoutée pour eux comme pour l'organisation au sein de laquelle ils travaillent.

D.F. : Des entreprises comme Google ont su utiliser les concepts tels que la mise en place d’une démarche collaborative pour partager le savoir entre des communautés identifiées et des experts. En décloisonnant les directions de l’entreprise afin de valoriser le savoir, l'esprit d'entreprise et d'équipe s'en trouve renforcé.




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