En fonction des produits que vous concevez, vos utilisateurs potentiels peuvent varier. Certains produits s’adressent potentiellement à tous (ex. : un téléphone portable), alors que d’autres concernent une population plus restreinte. Par exemple, le poste de conduite d’une voiture ne requiert pas d’être adapté aux caractéristiques des enfants ou des personnes aveugles, car ceux-ci ne sont pas autorisés à conduire. Autre exemple, un outil professionnel ne requiert pas d’être adapté aux caractéristiques des enfants ou des personnes âgées car ceux-ci ne sont pas censés se trouver en situation de travail. En revanche, il peut concerner un salarié handicapé.

Les utilisateurs étant identifiés, les capacités auxquelles on s’intéresse sont celles qui interviennent dans l’interaction avec un produit :

• Les capacités sensorielles : troubles éventuels de l’audition, du toucher, de la vision, daltonisme, cécité, etc. Par exemple, l’utilisation standard d’un téléphone portable requiert des capacités visuelles (lecture de l’écran, repérage des touches), des capacités auditives (sonnerie, conversation, retours sonores associés à certaines actions), et tactiles (pour sentir la butée en bout de course des touches, ou les retours vibratoires des écrans tactiles).
• Les capacités motrices : troubles éventuels de la dextérité, force limitée, difficultés à parler, incapacité à utiliser certains segments corporels, etc. L’utilisation standard d’un téléphone portable requiert la capacité à tenir le combiné d’une main et à interagir avec l’autre main, ou à faire les deux actions d’une seule main. Il faut aussi être capable de maintenir le téléphone sous ses yeux, d’appuyer sur la bonne touche ou combinaison de touches, de maintenir le téléphone à son oreille sans appuyer sur des touches, et de parler. Il faut même parfois être capable de maintenir le téléphone à son oreille tout en se libérant les mains pour d’autres actions (ex. : prendre des notes, ou faire tout autre chose).
• Les capacités cognitives : difficultés de concentration, troubles du langage, de l’apprentissage, altération du temps de réaction, retard mental, etc. Dans l’utilisation standard d’un téléphone portable, les capacités cognitives interviennent principalement dans la compréhension de l’interface (lecture, navigation dans le menu, compréhension des associations entre touches et fonctions), dans la connexion (composition du numéro ou navigation dans le répertoire) et dans l’enchaînement des actions (notamment pour les opérations décrocher/raccrocher).

Il est utile de s’aider d’outils quantitatifs et statistiques pour estimer la population concernée par tel ou tel profil de capacités ou d’incapacités. Le site www.inclusivedesigntoolkit.com estime par exemple, sur la base de la population britannique, que les capacités sensorielles, motrices et cognitives que nous avons décrites pour l’utilisation standard d’un téléphone excluent au total 4,27 millions d’utilisateurs potentiels en Grande-Bretagne. Ces chiffres facilitent la prise de conscience et la prise de décision.

Dans cette première étape, il est intéressant de rencontrer vos futurs utilisateurs pour mieux cerner leurs capacités, leurs stratégies de compensation et leurs besoins. Mais vous pouvez aussi, pour cela, faire appel à des spécialistes (ex. : ergothérapeutes, ergonomes, médecins) qui sauront, dans une certaine mesure, vous rapporter la voix des utilisateurs.