Identifier et mettre en œuvre les exigences documentaires

Tout d’abord, avant de parler de la documentation, il est important de revenir à la définition du terme « document ». L’ISO9000 définit le document comme étant le « support d'information et l'information qu'il contient ». Le document a toujours été la combinaison d’une information et de son support :

• L’information est la partie signifiante ou le contenu. Elle se caractérise par des propriétés intellectuelles : finalité du document, auteur, source, date, mots clés, etc.
• Le support de l’information est le contenant. Il se caractérise par des propriétés physiques : nature, matériau, poids, dimension, mode d’utilisation, etc.

L’ISO9001, depuis la version 2015, n’utilise plus les termes « document », « procédures documentées » ou « enregistrements » mais utilise le terme générique d’« information documentée ».

Une information documentée est une information (contenu) qui est tracée (contenant), quel qu’en soit le support (papier, informatique mais également photographies, échantillons, livre, etc.).

• Une information est documentée et tenue à jour lorsqu’elle apporte une information structurante pour le bon fonctionnement de l’entreprise.
• Une information est documentée et conservée lorsqu’elle apporte la preuve d’une conformité, de la réalisation d’une opération.

La documentation est omniprésente dans une entreprise. La documentation ciblée par la démarche qualité ne se limite pas aux procédures, instructions, formulaires. La documentation concernée est l’ensemble des documents qui sont nécessaires à l’entreprise pour son fonctionnement.

Les documents ont des usages multiples. Ils servent pour organiser l’activité de l’entreprise, comme un planning de production, pour informer les clients, comme une plaquette commerciale, pour consigner des informations, comme un journal de production. Ils servent à communiquer un message, comme une note de service, à partager des connaissances, comme un fichier clients, à préserver un savoir-faire, comme une recette. Ils servent à fournir la preuve de ce qui a été réalisé, comme un reçu fiscal, ou la preuve d’une conformité, comme les résultats de contrôle.

La documentation est essentielle à l’entreprise et essentielle pour assurer la qualité. En ce sens, l’ISO9001 porte des exigences sur les « informations documentées » nécessaires à un système de management de la qualité.