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Qualité de service

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Qualité de service dans les ressources documentaires

  • Article de bases documentaires
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  • 10 août 2010
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  • Réf : H3280

ITIL® et ISO 20000

ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 nov. 2012
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  • Réf : TE7379

Protocole IEEE 802.11

L'IEEE a introduit, en 2005, une extension à la norme IEEE 802.11, afin de prendre en charge la différenciation de services au niveau de l'accès au médium dans des réseaux locaux sans-fil. Cet amendement définit quatre classes de trafic et fournit les mécanismes permettant d'y associer quatre niveaux de priorités distincts. Dans cet article, seront examinés les apports de cette extension à la norme IEEE 802.11.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 nov. 2012
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  • Réf : TE7605

Métrologie des réseaux

Le terme « mesure des réseaux » ou « métrologie » désigne un ensemble de méthodologies, d'applicatifs et de métriques à surveiller. Cet ensemble permet la caractérisation du fonctionnement du réseau et du service rendu, afin de répondre aux besoins des opérateurs et des utilisateurs. Les méthodes utilisées dépendent de la technologie mise en oeuvre dans le réseau à caractériser. Dans cet article, sont présentés les domaines d'application de la métrologie, ainsi que les méthodes pour effectuer les mesures dans les réseaux IP. Les problèmes de passage à l'échelle ou de précision ainsi que les compromis qu'ils imposent sont également abordés.

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 04 oct. 2011
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  • Réf : 0387

Le vocabulaire de la qualité

Vous vous initiez à la démarche qualité et souhaitez vous familiariser avec le vocabulaire normatif. La performance d’un système de management de la qualité repose en partie sur une bonne compréhension des exigences normatives.

La norme ISO 9000:2005 traduit les principes et le vocabulaire employés dans la norme ISO 9001, mais sa lecture est fastidieuse. Ainsi, pour vous permettre de mieux comprendre et appliquer les exigences normatives, cette fiche précise, selon les quatre étapes du principe du PDCA (en français : planification, réalisation, mesure, amélioration), les principales définitions, souvent source d’ambiguïté, à connaître.

Les fiches pratiques répondent à des besoins opérationnels et accompagnent le professionnel en le guidant étape par étape dans la réalisation d'une action concrète.

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 08 avr. 2014
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  • Réf : 0390

Construire un système documentaire qualité

Vous devez mettre en place un système documentaire qualité. Il existe de nombreux documents, dans les différents services de votre entreprise, nécessaires au bon fonctionnement de vos activités. Ainsi, afin de rendre la lecture et l’utilisation de votre système documentaire aisé à l’ensemble du personnel, il est primordial, dans un premier temps, de catégoriser votre documentation. Cet état des lieux va vous permettre de retenir les règles de gestion documentaire appropriées à votre entreprise pour permettre, dans un second temps, la structuration de votre gestion documentaire.

La construction d’un système documentaire va vous permettre de maîtriser non seulement la documentation créée et maintenue en interne, mais également les documents d’origine externe. Faut-il, pour cela, centraliser ou non la maîtrise documentaire ?

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 04 juil. 2012
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  • Réf : 0644

Concevoir un service : une méthode en sept étapes

Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :

  • Définition du client et de ses valeurs
  • Analyse fonctionnelle de l’offre de service
  • Conception du bouquet de services élémentaires
  • Conception du processus de réalisation
  • Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
  • Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
  • Validation du service

Méthodes, outils, pilotage et cas d'étude


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