Cécile MALATERRE

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0366
    Définir la politique qualité

    La politique qualité donne la direction au SMQ et doit être en parfaite cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Elle émane de la Direction, elle est transcrite dans les processus et doit être comprise par l’ensemble du personnel.

    Pour cela, vous allez devoir définir la politique qualité avec les personnes adéquates, la rédiger et la communiquer sous une forme adaptée, puis accompagner sa mise en œuvre de manière efficace au sein du SMQ.

    • Comment définir la politique qualité ?
    • Comment en faire un outil de progrès ?
    • Comment faire pour que tous les collaborateurs soient impliqués et deviennent des acteurs de la politique qualité ?

    Cette fiche vous présente les éléments clés pour élaborer la politique qualité et la mettre au cœur de votre système qualité.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0364
    Hiérarchiser les constats d’audits

    Vous réalisez un audit ; vous vous interrogez sur les différents types de constats qu’il vous faudra établir et sur la manière de les hiérarchiser.

    L’audit est avant tout un outil de progrès. Les objectifs de l’audit interne sont d’évaluer à la fois la conformité de votre système de management de la qualité mais également s’il est mis en œuvre de manière efficace. L’audit permet de conforter les bonnes pratiques, d’identifier des pistes d’amélioration, de vérifier l’application des dispositions par les acteurs du système. Autant d’objectifs que les constats d’audit doivent faire ressortir. À ce titre, l’audit vous amène à faire des constats de différentes natures :

    • Quels sont les types de constats ?
    • En quoi cette typologie va aider la mise en œuvre d’actions suite à audit ?
    • Comment les exprimer et les formaliser ?
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0343
    Mener un audit interne

    L’équipe d’audit interne a été constituée et le périmètre de l’audit a été défini. Vous devez maintenant réaliser l’audit. Il permettra, s’il est bien mené, d’engager une dynamique d’amélioration. Pour garantir sa pertinence, vous devez mettre toutes les chances de votre côté. Cela passe par une bonne préparation, par la mise en œuvre de bonnes pratiques et par l’établissement d’un climat favorable pour les parties prenantes.

    Cette fiche vous présente les éléments clés pour mener un audit interne de manière à ce qu’il soit vécu comme un réel outil de progrès.

    • Comment le préparer ?
    • Comment mener les entretiens ?
    • Comment favoriser une relation gagnant-gagnant ?
    • Comment garder le fil conducteur tout en prenant des notes ?
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0466
    Maîtriser le processus de production

    Vous devez guider les acteurs de la production dans la mise en œuvre ou l’amélioration de leur processus. Le processus de production ou de prestation de service est un processus majeur, puisqu’il supporte l’activité principale de l’organisme ; ses défaillances sont directement traduites en insatisfaction par les clients. Il convient donc de s’assurer que toutes les conditions de maîtrise sont identifiées et respectées.

    • Comment déterminer le processus de production et prestation de service ?
    • Que mettre en œuvre pour le maîtriser ?

    Cette fiche vous donne quelques clés pour maîtriser le processus de production ou de prestation de service de votre organisme.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0594
    Constituer une équipe d’audit

    En tant que responsable qualité, vous organisez les audits de votre système qualité. Vous avez établi et validé le programme des audits (processus, référentiels, sites à auditer, périodes d’audit prévues). Ces audits peuvent être des audits internes de votre système ou également des audits auprès de vos fournisseurs. Vous devez maintenant constituer les équipes d’audit pour mettre en œuvre votre programme d’audit.

    • Quels auditeurs choisir ?
    • Comment les mobiliser ?

    Cette fiche vous explique les étapes à suivre pour réussir cette phase, notamment en vous permettant d’identifier les personnes les plus à même de réaliser l’audit. De la constitution des équipes dépend en effet la qualité de l’audit (comportement sur le terrain, pertinence et qualification des constats, qualité du rapport, satisfaction des audités).

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0470
    Différencier l’audit système, l’audit processus et l’audit produit

    L’audit est un outil incontournable dans les démarches qualité. Il est utilisé dans diverses situations : en interne (c’est-à-dire par et pour l’entreprise elle-même – audit interne ou audit de première partie), par une tierce partie (indépendante de l’entreprise, comme un organisme certificateur, par exemple) et également entre parties prenantes (comme un client qui audite un fournisseur – audit de deuxième partie).

    Dans tous les cas, il est un outil d’amélioration continue du système de management de la qualité et répond à des objectifs déterminés et spécifiques. En fonction des objectifs qui lui sont assignés, l’audit se déroulera d’une certaine façon :

    • au niveau du produit ;
    • au niveau du processus ;
    • au niveau du système.

    Cette fiche vous présente les différents types d’audit pour vous permettre de mieux les appréhender et d’utiliser leur variété à bon escient.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0595
    Élaborer et suivre le plan d’actions avec les audités

    Vous êtes responsable ou correspondant qualité ; un audit qualité vient d’être réalisé sur un ou plusieurs domaines, et vous venez de recevoir le rapport. Vous devez maintenant tout mettre en œuvre pour que les actions pertinentes soient identifiées et mises en œuvre.

    • Comment déterminer les actions ?
    • Qui en est responsable ?
    • Comment suivre le plan d’actions ?

    Cette fiche vous explique les étapes à suivre pour élaborer un plan d’actions et le suivre, notamment en prenant en considération la typologie des constats d’audit et en mobilisant les audités.

  • Quels documents sont susceptibles d’être gérés dans le système de management de la qualité ? Trop souvent, le système qualité se focalise sur les documents de type procédures, instructions, modèles d’enregistrements et oublie d’appliquer les règles de gestion pour les documents opérationnels de l’entreprise, ceux qui ne sont pas exigés explicitement par la norme mais nécessaires au fonctionnement de l’entreprise.

    Cette fiche se focalise sur la gestion de ces documents :

    • Comment les repérer ?
    • Comment les gérer ?
    • Qu’apporte le SMQ dans la gestion de ces informations documentées ?
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1360 (relu et validé)
    Le potentiel humain réévalué

    Cette fiche a pour objet de présenter la manière dont les éléments liés aux personnes travaillant au sein d’un organisme sont abordés (éléments de définition des rôles et responsabilités, de gestion des connaissances, de la compétence et de la sensibilisation aux exigences des clients), et de poser la réflexion sur la place de l’être humain, des ressources humaines dans les entreprises.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1358 (relu et validé)
    Comment décliner l’approche risques aux niveaux système, processus et opérations

    Cette fiche a pour objet de présenter l’approche par les risques intégrée dans la version 2015 de l’ISO 9001. En effet, cette notion est nouvelle et cadre un enjeu stratégique pour les systèmes de management de la qualité.

    Il s’agit ici de comprendre le concept d’approche par les risques (ou risk-based-thinking) présent dans les différentes exigences de la norme, de manière à pouvoir les transposer au juste nécessaire dans votre entreprise.

    Le lecteur concerné par le référentiel, responsable du système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des points de repères facilitant :

    • la compréhension des enjeux associés à l’approche par les risques ;
    • les modalités de mise en œuvre aux différents niveaux du système de management ;
    • la valeur ajoutée d’une telle approche.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1357 (relu et validé)
    Comment synthétiser les évolutions de l’ISO 9001:2015

    Chaque version de l’ISO 9001 a eu son slogan ou gimmick particulier. Rappelons-nous les versions 1987 et 1994 et leur désormais célèbre : « Écrire ce que l’on fait et faire ce que l’on écrit » !

    La version 2000 a redonné vigueur au vieux dicton empreint de culture chrétienne « Faute avouée est à moitié pardonnée ! ». C’est ainsi que peuvent s’illustrer avec humour les pratiques de plans d’actions et d’amélioration de la qualité, dans lesquels l’entreprise elle-même identifie ses pistes de progrès et planifie les actions correctives jusqu’à résolution des situations concernées.

    Quelle sera la signature de la version 2015 ? Il est bien sûr trop tôt pour le dire. Néanmoins, on peut être sûr qu’il y en aura une, peut-être deux, qui émergeront au fil des années et des pratiques dans les entreprises ; parce que chaque entreprise, c’est une caractéristique humaine, a besoin de résumer les choses, à la manière d’un caricaturiste qui sait souligner le trait dominant d’un être ou d’une pensée !

    C’est pour ce travail de synthèse, à faire dans chaque entreprise individuellement, que nous vous proposons ici quelques pistes de réflexion pour vous aider à donner un sens à l’évolution de votre système de management de la qualité, au-delà de l’argument, peu mobilisateur, de mise à niveau par rapport au référentiel ISO 9001.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1356 (relu et validé)
    Identifier les nouvelles exigences

    L’objet de cette fiche est de vous faire découvrir les nouvelles exigences du référentiel, et uniquement les nouvelles.

    Il s’agit effectivement d’une découverte, permettant d’identifier les nouveaux thèmes, sans nécessairement les approfondir, ce qui sera fait dans d’autres fiches thématiques signalées en référence.

    En identifiant toutes les nouvelles exigences de l’ISO 9001 version 2015, le lecteur concerné par le référentiel, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des informations facilitant :

    • la lecture du référentiel lui-même, en indiquant les paragraphes nouveaux ;
    • l’identification des évolutions du référentiel pouvant affecter son système de management de la qualité et la démarche qualité de l’entreprise ;
    • la préparation du plan d’actions et de communication pour intégrer les exigences de l’ISO 9001 version 2015.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1355 (relu et validé)
    Évolution de la norme ISO 9001 : nouvelle structure, nouveau vocabulaire

    L’objet de cette première fiche est de vous faire découvrir le nouveau référentiel, d’abord par sa structure et par son vocabulaire, tous deux actualisés.

    D’une certaine manière, cette fiche introduit les mots et les sujets qui seront ensuite détaillés dans les prochaines publications.

    En éclairant les mots nouveaux du référentiel, les intentions et le modèle de système de management de l’ISO 9001 version 2015 se révèlent élément par élément.

    Le lecteur concerné par le référentiel, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des points de repères facilitant :

    • la lecture du référentiel lui-même, cette fiche comme les suivantes n’ayant pas vocation à s’y substituer ;
    • l’identification des évolutions du référentiel pouvant affecter son système de management de la qualité et la démarche qualité de l’entreprise ;
    • la préparation du plan d’actions pour intégrer les exigences de l’ISO 9001 version 2015.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0374 (relu et validé)
    Mettre en place un système de suggestions du personnel

    Votre système qualité s’appuie sur le principe de l’amélioration continue. Vous avez identifié les différents niveaux de contribution possibles (organisation, processus, individus). Vous souhaitez par ailleurs mettre en place un système de suggestions du personnel afin de faire progresser votre organisme. Ce processus permettra d’une part d’accroître la satisfaction des clients au regard du produit et des services rendus, d’autre part d’améliorer le fonctionnement interne de l’organisme.

    Toutefois, l’idée de recueillir les suggestions du personnel ne date pas d’aujourd’hui ; cependant sa mise en œuvre réussie au sein des organismes reste délicate :

    • Comment motiver le personnel ?
    • Quels outils mettre en œuvre ?
    • Qui impliquer dans le traitement des suggestions ?

    Cette fiche vous présente différents moyens pour que votre système de suggestions du personnel soit efficace.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0379 (relu et validé)
    Animer la réunion d’ouverture de l’audit sur site

    Vous avez été missionné comme responsable d’audit et vous allez commencer l’audit sur site par la réunion d’ouverture. En tant que responsable d’audit, c’est vous qui devez l’animer.

    • Comment vous y préparer ?
    • Quels sujets faut-il traiter ?
    • Dans quel ordre ?
    • De quels documents devez-vous disposer ?
    • Combien de temps doit-elle durer ?

    Autant de questions auxquelles cette fiche va répondre, vous permettant de faire de cette réunion un exercice réussi.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0389 (relu et validé)
    Identifier et mettre en œuvre les exigences documentaires

    Vous devez bâtir la structure documentaire de votre système de management de la qualité. Avant de vous lancer dans la rédaction « en masse » des documents, il est important de bien identifier les exigences normatives relatives à la documentation.

    • Quelle doit être l’étendue de la documentation ?
    • Quels sont les documents exigés par la norme ?

    Cette fiche vous présente les exigences normatives à prendre en compte concernant la documentation de votre système qualité et les clés pour identifier la documentation utile à votre entreprise.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1367 (relu et validé)
    Comment construire son plan de migration vers l’ISO 9001:2015 ?

    En matière de migration de système de management de la qualité, il serait présomptueux et même ridicule de prétendre qu’il n’y a qu’une meilleure façon de faire. En revanche, il est possible de relever des questions clés à se poser ou à poser dans l’entreprise afin d’établir le meilleur plan d’action possible compte tenu de votre situation et contexte particuliers.

    N’est-ce pas ce que nous apprend en tout premier lieu le référentiel ISO 9001 version 2015 : tenir compte du contexte externe et interne ?

    Les questions déterminantes pour la définition du plan d’actions de migration que nous vous proposons de poser et de commenter pour vous, sont les suivantes :

    • Quel type de système de management de la qualité pratique-t-on actuellement ?
    • D’où vient cette situation, cette pratique ?
    • Est-il nécessaire et souhaite-t-on changer d’orientation ?

    Il s’agit aussi de notre dernière fiche de la série spéciale dédiée à la parution de l’ISO 9001:2015. Nous avons souhaité marquer l’événement à notre façon, en adoptant un ton plus léger qu’à l’accoutumée, allant jusqu’à s’autoriser une certaine forme d’humour. J’espère chers lecteurs que vous ne nous en voudrez pas ! En tout cas, permettez-nous de vous souhaiter bon voyage avec l’ISO 9001:2015 !

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1366 (relu et validé)
    Comment intégrer la gestion des connaissances dans le système de management de la qualité ?

    Dans les versions précédentes du référentiel de management par la qualité ISO 9001, il nous est demandé de nous assurer que le personnel ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit soit compétent sur la base de sa formation initiale, professionnelle ainsi que du savoir-faire et de l’expérience. Nous partons ici d’un principe plus tout à fait vrai, qui dit que les ressources humaines restent dans une entreprise sur une période longue et font évoluer leurs compétences dans cette même organisation.

    Or, force est de constater que nous ne passons plus notre carrière dans une seule et même entreprise. Au contraire, nous sommes invités, une fois une période passée, à évoluer dans d’autres secteurs, d’autres activités.

    Cependant, lors de notre passage dans une entreprise, nous avons accumulé de la compétence technique et managériale, ainsi que de la connaissance institutionnelle, qui souvent quittent ses murs lorsque nous la quittons. La nouvelle version de l’ISO 9001:2015 se propose de réduire les effets de ce phénomène en nous invitant à développer des pratiques qui permettent que la connaissance de l’entreprise reste dans cette même entreprise après notre départ. Une bien belle volonté, mais comment procéder ?

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1365 (relu et validé)
    Les évolutions à prendre en compte au niveau de la maîtrise des opérations

    Cette fiche a pour objet de présenter les principales évolutions de la version 2015 de l’ISO 9001 relatives à la maîtrise des opérations. Le chapitre reprend les exigences relatives à la « réalisation du produit » de la version 2008. Il s’agit ici de présenter les points de repères pour comprendre les principales évolutions :

    • la structuration de ce chapitre et les nuances apportées ;
    • les exigences de gestions de modifications ;
    • les opportunités pour votre système de management de la qualité.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1362 (relu et validé)
    La nouvelle approche documentaire de la V. 2015

    Cette fiche a pour objet de présenter les principales évolutions de la version 2015 de l’ISO 9001 relatives à la documentation. Il s’agit ici de comprendre le concept d’information documentée et d’identifier les exigences documentaires de la version 2015.

    Le lecteur concerné par le référentiel, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des points de repères facilitant :

    • la compréhension de la notion d’information documentée ;
    • la finalité d’un système documentaire ;
    • la mise en œuvre d’un système documentaire « juste » nécessaire.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1359 (relu et validé)
    Le domaine d’application du système de management de la qualité

    L’objet de cette fiche est de présenter et commenter les exigences concernant le domaine d’application des systèmes de management de la qualité établis en référence à la norme ISO 9001. Elle abordera également la question portant sur la possibilité d’exclusion exigences.

    La pratique du référentiel dans ses précédentes versions (2000 et 2008) nous a habitués à considérer que la norme ISO 9001 était principalement centrée sur la conformité des produits fournis par l’entreprise et sur la satisfaction de ses clients.

    Par ailleurs, nous avons également pris l’habitude de considérer que la conformité d’un système de management de la qualité à la norme ISO 9001 pouvait être accordée à une partie des activités d’une entreprise et sans que toutes les exigences du référentiel soient satisfaites, à condition de démontrer que les exclusions sont réelles, limitées à certaines exigences (chapitre 7) et qu’elles ne compromettent pas l’aptitude de l’entreprise à fournir des produits et services conformes.

    Le lecteur concerné par l’ISO 9001 version 2015, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des informations facilitant la compréhension :

    • du domaine d’application de la norme ISO 9001 (cf. chapitre 1 du référentiel) ;
    • de la définition du domaine d’application du système de management de la qualité (cf. paragraphe 4.3 du référentiel et annexe A3) ;
    • des exclusions d’exigences possibles (cf. paragraphe 4.3 du référentiel et Annexe A5).
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1364 (relu et validé)
    Prendre en compte les parties intéressées dans le système de management

    L’objet de cette fiche est de présenter et commenter les exigences concernant la prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées dans les systèmes de management de la qualité établis en référence à la norme ISO 9001.

    La pratique du référentiel, dans ses précédentes versions (2000 et 2008), nous a habitués à focaliser l’attention sur les besoins et attentes des clients et bénéficiaires des produits et services fournis, avant toute chose, et partiellement sur ceux des fournisseurs et des salariés.

    Le praticien concerné par l’ISO 9001 version 2015, responsable de système de management de la qualité ou animateur de la qualité dans son entreprise, trouvera ici des informations lui permettant :

    • d’identifier ce que peuvent être les parties intéressées d’un système de management de la qualité ;
    • de définir la nature et l’intensité de prise en compte de leurs besoins et attentes ;
    • de sensibiliser l’entreprise aux moyens à mettre en œuvre.
  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1363 (relu et validé)
    Prendre en compte le contexte de l’entreprise

    Après avoir traité, dans les fiches précédentes, d’aspects normatifs comme les exigences du référentiel, le vocabulaire, ou les risques, la mesure de performance du système de management de la qualité, nous abordons dans cette fiche un élément fort nouveau dans le référentiel, à savoir la prise en compte du contexte de l’entreprise dans son système de management de la qualité.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 1361 (relu et validé)
    Comment mesurer la performance du système de management de la qualité

    Cette fiche a pour objet de présenter les différents éléments, pratiques et outils permettant de juger de la performance du système de management de la qualité. Cette mesure de performance est un fondamental de la présente norme, et le mot « performance » apparaît pour la première fois dans cette version du référentiel. Il est intéressant de noter que le mot « performance » est utilisé 30 fois, ce qui soutient la volonté désormais d’intégrer cette notion dans les systèmes de management de la qualité de façon explicite.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0380 (relu et validé)
    Clôturer l’audit sur site

    Vous venez de terminer les entretiens de votre audit sur site, selon le plan d’audit. Vous allez clôturer l’audit. La réunion de clôture marque la fin de l’audit. Elle contribue à donner envie aux audités d’aller plus loin pour définir et mettre en œuvre des actions d’amélioration. En tant que responsable d’audit c’est vous qui en avez la charge.

    • Une réunion est-elle nécessaire et systématique ?
    • Faut-il prévoir un temps de préparation ?
    • Les non-conformités doivent-elles être présentées ?

    Cette fiche vous explique les étapes à suivre pour réussir cette phase de l’audit.

  • Article de bases documentaires : Fiche pratique : 0368
    Faire de la politique qualité un outil de progrès

    Vous avez défini une politique qualité cohérente avec la stratégie d’entreprise et vous l’avez rédigée sous une forme adaptée. Les objectifs qualité associés aux différents axes de la politique qualité sont maintenant déployés.

    À ce stade, l’enjeu pour vous est de tout mettre en œuvre pour que la politique qualité soit utilisée comme un réel outil de progrès :

    • Quels moyens utilisés pour dynamiser la politique qualité ?
    • Qui impliquer autour de la mise en œuvre de la politique qualité ?
    • Comment faire pour que chacun devienne acteur de la politique qualité ?