Bilan et perspectives
Implémenter au niveau européen une gestion multicanale de la relation clients - Implement at European level a multichannel customer relationship management

3.1 Points positifs

Malgré sa complexité, il faut noter que cette opération a fourni de nombreux éléments positifs.

Le premier est que tous les projets ont livré les résultats attendus, dans des conditions honorables, à part le projet de déploiement de SAP qui a été arrêté pour diverses raisons dont une était budgétaire. De fait, la mise en œuvre de la gestion multicanale de la relation client a bien avancé même s'il reste encore des travaux notables à réaliser.

Le second des points positifs est la pratique et la reconnaissance par les uns et les autres de la valeur ajoutée du travail en groupes multi-pays et multifonctionnels aussi bien pour la socialisation entre professionnels que pour le développement de la pratique du travail collaboratif.

Le troisième des points positifs est que la culture de la gestion de projet s'est nettement développée dans les différents pays européens. Concrètement, cela signifie que la définition et la gestion d'un portefeuille de projets en rapport à une opération d'ampleur ont été comprises et utilisées, la fonction de chef de projet a été reconnue et la méthodologie pour gérer de manière optimale des projets a été intégrée dans les pratiques des chefs et des équipes de projet.

Le quatrième des points positifs est la reconnaissance de la conduite du changement comme une discipline à part entière et surtout sa valeur ajoutée pour prendre en compte et gérer l'aspect humain dans les changements de manière à garantir une bonne adhésion et surtout pérennisation. De manière plus précise, les points suivants ont été appréciés :

• création d'une direction de la conduite du changement ;

• définition d'une approche de conduite du changement intégrée à la gestion de projet ;

• positionnement de la conduite du changement dès le début des projets ;

• rôle et caractéristiques des champions ;

• évaluation, communication et célébration régulières des résultats atteints ;

• reconnaissance...