Identifier et quantifier les impacts d’un changement sur les parties prenantes et gérer les risques correspondants

Structure du projet : rappel

Un projet est constitué en général d’un grand nombre d’éléments qui sont décrits soit en termes d’objectifs (par exemple « Définir et mettre en place un processus pour permettre de traiter les réclamations clients en moins d’une semaine »), soit en termes de solutions (les livrables du projet, par exemple « Installer une deuxième presse à mouler dans une extension du bâtiment existant plan 137 »).

Certains éléments créent peu de changements dans les méthodes de travail des parties prenante, ou demandent peu d’évolution des comportements. Installer une deuxième presse à mouler – pour reprendre l’exemple ci-dessus – entre dans cette catégorie : il faudra peut-être plus d’opérateurs, mais le travail et les méthodes resteront les mêmes. Il n’y a donc pas d’impact significatif sur les parties prenantes opérateurs ni sur leur encadrement.

Accompagner le changement

D’autres éléments du projet génèrent cependant des modifications profondes des comportements et des méthodes de travail : ils exigent par conséquent la mise en œuvre de processus et méthodes spécifiques.

Exemple : mettre en place un nouveau processus réclamations clients plus rapide est de ce type. Pour pouvoir traiter ces dernières en moins d’une semaine, il faut que les intervenants dans le processus aient une plus forte orientation clients : ils doivent donc donner la priorité au traitement des réclamations, quitte à bousculer leurs autres activités. Aux managers d’accepter simultanément que certaines tâches puissent être retardées pour permettre de traiter en priorité les réclamations. Le nouveau processus demandera éventuellement une réallocation des tâches entre les divers services et fera sans doute appel à un logiciel en remplacement du traitement manuel.

Pour les intervenants dans le processus, leurs managers, les services associés, peut-être aussi les clients, tout est susceptible d’être modifié : l’impact sur les parties prenantes est très fort. Pour traiter avec succès ce type d’éléments d’un projet, il faut utiliser une approche d’accompagnement du changement.

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