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FICHE PRATIQUE | Réf : 0937
Auteur(s) : Pascal VEDEL
Date de publication : 03 sept. 2012
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La mise en place d’un changement impacte à la fois les manières de travailler, les habitudes et les comportements des parties prenantes : des actions doivent être définies et mises en œuvre pour limiter les risques, mais aussi favoriser l’acceptation des modifications du projet par les parties prenantes.
Une fois les concepts impliqués détaillés, cette fiche propose une méthode pour organiser et structurer l’analyse des impacts et le traitement des risques liés à la mise en place d’un changement. L’identification pertinente et la bonne gestion de ces risques :
Étapes :
Étapes :
Un projet est constitué en général d’un grand nombre d’éléments qui sont décrits soit en termes d’objectifs (par exemple « Définir et mettre en place un processus pour permettre de traiter les réclamations clients en moins d’une semaine »), soit en termes de solutions (les livrables du projet, par exemple « Installer une deuxième presse à mouler dans une extension du bâtiment existant plan 137 »).
Certains éléments créent peu de changements dans les méthodes de travail des parties prenante, ou demandent peu d’évolution des comportements. Installer une deuxième presse à mouler – pour reprendre l’exemple ci-dessus – entre dans cette catégorie : il faudra peut-être plus d’opérateurs, mais le travail et les méthodes resteront les mêmes. Il n’y a donc pas d’impact significatif sur les parties prenantes opérateurs ni sur leur encadrement.
D’autres éléments du projet génèrent cependant des modifications profondes des comportements et des méthodes de travail : ils exigent par conséquent la mise en œuvre de processus et méthodes spécifiques.
Exemple : mettre en place un nouveau processus réclamations clients plus rapide est de ce type. Pour pouvoir traiter ces dernières en moins d’une semaine, il faut que les intervenants dans le processus aient une plus forte orientation clients : ils doivent donc donner la priorité au traitement des réclamations, quitte à bousculer leurs autres activités. Aux managers d’accepter simultanément que certaines tâches puissent être retardées pour permettre de traiter en priorité les réclamations. Le nouveau processus demandera éventuellement une réallocation des tâches entre les divers services et fera sans doute appel à un logiciel en remplacement du traitement manuel.
Pour les intervenants dans le processus, leurs managers, les services associés, peut-être aussi les clients, tout est susceptible d’être modifié : l’impact sur les parties prenantes est très fort. Pour traiter avec succès ce type d’éléments d’un projet, il faut utiliser une approche d’accompagnement du changement.
Important
La réussite d’une telle démarche est liée à l’identification et à la gestion des risques liés aux évolutions nécessaires des méthodes et des comportements : cela passe par une démarche structurée pour identifier et quantifier les impacts et les risques, et définir les moyens de contrôle correspondants.
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Canevas d’analyse et de gestion des impacts et des risques lors d’une démarche d’accompagnement du changement
Un tableau rassemblant tous les éléments utiles pour identifier et gérer les impacts et les risques sur les parties prenantes.
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