Identifier les différents types de processus

Approche processus

Les normes ISO 9000 encouragent l’adoption d’une « approche processus » lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.

Dans le cadre de cette approche, l’organisme doit identifier les processus nécessaires à son fonctionnement et déterminer les séquences et interactions entre les différents processus. Ces séquences et interactions sont très souvent représentées à l’aide d’une cartographie, ce qui donne une image globale et synthétique des activités de l’organisme, que ce soit pour le personnel, les clients ou toute autre partie intéressée.

Il est toutefois important de rappeler que cette représentation n’est pas imposée et que chaque organisme peut choisir sa représentation.

L’objectif est d’aboutir à :

• la compréhension et la satisfaction des exigences ;
• la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée ;
• l’obtention d’une performance effective des processus ;
• l’amélioration des processus.

Notion de processus

Le processus est « un ensemble d’activités corrélées ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté » et le produit « le résultat du processus » (cf. Réaliser l’approche processus).

Autrement dit, c’est une succession de tâches réalisées à l’aide de ressources (personnel, équipements, installations, etc.) avec des exigences internes et externes (exigences clients, en matière de sécurité ou d’environnement) et qui a pour but d’atteindre un ou des résultats attendus.

Identification des risques

L’identification des risques est un préalable au management des processus qui visent à la fois à la réalisation du produit ou du service et à l’amélioration continue des performances. Avoir une connaissance objective, c’est aussi pour l’entreprise ou l’organisme un impératif lui permettant une organisation humaine et matérielle fiable et adaptée à ses enjeux.

En matière de qualité, il s’agit d’identifier les risques réels ou potentiels susceptibles d’engendrer des non-conformités pour le produit ou le service.