Ce que dit la norme ISO 9001
Les exigences de la norme ISO 9001 en matière de réclamations sont réparties dans les exigences suivantes :
- § 8.2.1 Communication avec les clients : La communication avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations […] ;
- § 10.2.1 Non-conformité et action corrective : lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit réagir à la non-conformité (la corriger, assumer les conséquences…), évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, mettre en œuvre toutes les actions requises, examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.
A noter
Nous ne mentionnons pas, volontairement, l’exigence du § 8.2.2 qui résulte d’une mauvaise compréhension et traduction de la version originale en anglais de l’ISO 9001 et qui stipule que l’organisme peut répondre aux réclamations relatives à ses produits ou services, ce qui est complètement redondant avec l’exigence du § 10.2.1 et donc inutile dans cette traduction française. Il conviendrait de lire, comme cela est écrit en anglais, allemand, espagnol… : « l’organisme peut répondre des déclarations faites relatives aux produits et services qu’il propose ». Ce qui est une toute autre chose et qui est cohérent avec le reste des exigences du § 8.2.2.
À l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue.
Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :
- mettre en place une démarche systématique de traitement des réclamations clients ;
- traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
- comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.
Le traitement des réclamations doit permettre :
- une (ré)action rapide par la mise en place des mesures correctives rapides pour répondre au mécontentement du réclamant ;
- un suivi et une analyse des réclamations par produit, par origine géographique, par type de clients ;
- une amélioration des produits et services grâce à la capitalisation des retours d’informations des clients concernant le niveau de prestation proposé.
Ce que dit la norme ISO 10002
La norme ISO 10002 (Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes) est une norme internationale, applicable par toutes les entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.
En suivant ces préconisations, vous pouvez maîtriser la planification, la mise en œuvre et l’amélioration du traitement des réclamations clients.
Cette norme précise neuf principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations.
Les neuf principes du traitement des réclamations selon l’ISO 10002
1/ Visibilité : les clients, les salariés et les autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.
2/ Accessibilité : la démarche de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées claires et moyens aisés à utiliser).
3/ Réactivité : il convient d’accuser réception de chaque réclamation, rapidement, auprès du réclamant.
4/ Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
5/ Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.
6/ Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement.
7/ Approche orientée client : l’entreprise doit encourager les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
8/ Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
9/ Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations soit un objectif permanent de l’entreprise.
