Tertiaire : les logiciels-robots ne peuvent pas tout faire

La RPA est présentée par des experts comme le Saint Graal de la productivité dans les bureaux. Ce serait la solution idéale pour réduire les tâches à faible valeur ajoutée et chronophages. De plus en plus d’entreprises en déploient ou envisagent de le faire prochainement.

Un logiciel RPA (Robotic process automation) automatise les processus répétitifs, basés sur des règles, habituellement exécutés par des personnes assises devant des ordinateurs. Dans le secteur bancaire, des tâches telles que l’ouverture de comptes ou le traitement des demandes de prêts hypothécaires peuvent dorénavant être automatisées.

Dans le secteur de l’assurance, la RPA peut s’avérer utile pour automatiser les demandes d’indemnisation en cas de maladie ou d’accidents corporels ou encore l’intégration de nouveaux demandeurs ou agents. Dans le secteur des transports, la supply chain (la logistique) peut être rationalisée.

La RPA sous certaines conditions

Les solutions de RPA répondent à ces enjeux d’augmentation de la productivité (et parallèlement de la réduction des erreurs humaines) en automatisant les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Leur champ d’application est vaste puisqu’elles peuvent être déployées dans n’importe quel secteur (assurance, banque, logistique, industrie…) pour automatiser de nombreux processus métiers ou opérationnels.

La liste des possibilités est presque infinie et avantageuse pour toute entreprise qui doit faire face à des processus manuels laborieux ou fastidieux. Cela semble prometteur. Mais de nombreux experts de la RPA font également remarquer que le vaste potentiel de cette solution ne signifie pas qu’elle s’adapte partout.

La RPA peut être utile sous certaines conditions. Voici les principales :

• une tâche répétitive que n’apprécient pas vraiment les collaborateurs ;
• un grand volume ;
• un processus basé sur des règles ;
• une opération qui doit être faite rapidement ;
• une tâche qui implique des données sensibles ;
• une tache sujette à l’erreur humaine (cette dernière condition renforçant le précédent critère).

Les entreprises qui envisagent de déployer ce type de technologie ne doivent pas oublier qu’elle est adaptée à des processus prévisibles et fondés sur des règles qui se répètent régulièrement. Cela peut paraitre une évidence, mais beaucoup de projets de RPA s’avèrent des échecs ou ne sont pas performants, car ils ont été mal pensés, pour les trois raisons principales suivantes.

Un environnement plus dynamique que prévu

Le processus s’avère plus dynamique que vous ne le pensiez. Si un processus nécessite une prise de décision au cas par cas, cela signifie que des interventions humaines deviennent fréquentes, voire récurrentes !

Dès lors, soit le projet est annulé ou adapté (il faudra chercher dans le processus en question une tâche répétitive qui pourrait être automatisée), soit il doit intégrer plus de complexité. L’objectif étant qu’il puisse continuer à fonctionner dans un environnement en constante évolution tout en produisant les bons résultats. Une décision qui va à l’encontre du principe même du RPA.

RPA ne signifie pas (encore ?) IA !

Cette solution est conçue pour suivre les instructions, pas pour apprendre par elle-même ou réagir à des événements imprévus. Un robot RPA peut se « bloquer » s’il rencontre des scenarii pour lesquels il n’a pas été configuré.

Typiquement, si un robot RPA a été configuré pour aller sur une page web et cliquer sur le coin supérieur gauche pour atteindre une page d’inscription, il peut le faire sans soucis. Mais si le bouton est placé à un autre endroit de la page, il ne pourra pas accomplir sa tâche.

Des attentes irréalistes

Comme pour tout projet innovant, il est nécessaire de s’appuyer sur différents paramètres pour en mesurer les résultats. Dans le cadre d’un projet RPA, il s’agit de vérifier qu’il est performant et donne de meilleurs résultats que si une tâche était exécutée par un être humain.

Or, un projet RPA a besoin d’un peu de temps pour monter en puissance. Il convient de peaufiner ses réglages. Il ne s’agit pas d’une solution en mode SaaS qui fonctionne immédiatement. D’où de possibles conflits entre le fournisseur du RPA et le client  qui s’attend à ce que les solutions RPA soient prêtes à l’emploi avec une personnalisation limitée.