Maîtriser les processus externalisés

Un processus externalisé est un processus nécessaire à la réalisation du produit ou de la prestation, ayant un impact sur la conformité produit et dont vous décidez de confier la maîtrise à une partie externe à votre entreprise ou votre périmètre certifié.

Par partie externe, il faut entendre :

• un fournisseur à proprement parler, totalement indépendant de votre entreprise (ex. : sous-traitants, organisme de contrôle, centrale d’achat, etc.) ;
• une entité de l’entreprise qui n’est pas soumise au périmètre de la certification (exemple : filiale d’un groupe auquel vous appartenez ; service ou département de l’entreprise hors périmètre de certification ; services supports mis à disposition, tels que les Ressources humaines, le service informatique, les achats, la maintenance, par le groupe auquel vous appartenez ; etc.).

L’identification des processus externalisés n’est pas toujours évidente. Prenons donc plusieurs exemples pour mieux comprendre cette notion d’externalisation.

Exemple de processus mis en œuvre par une entité du groupe

• Vous êtes une usine de production faisant partie d’un groupe qui vous met à disposition un catalogue de pièces, composants et fournitures à partir duquel vous devez vous approvisionner.
• Dans ce cas, une partie du processus achats est externalisée. Vous ne gérez pas les activités de sélection et d’évaluation des fournisseurs qui vous sont « imposés » par le groupe. Vous ne tenez donc pas compte des exigences du chapitre 8.4.2, a) et b). Néanmoins, l’impact potentiel de cette externalisation devra être pris en considération ainsi que les moyens à mettre en œuvre pour sa maîtrise, chapitre 8.4.2, c) et d). Les exigences relatives à la passation de commande et à la vérification du produit acheté, Chapitre 8.4.3, vous sont applicables. Si vous n’avez pas d’impact direct sur le maintien des fournisseurs qualifiés par le groupe, il est toutefois recommandé que vous remontiez a minima les informations consécutives à la vérification des produits achetés pour permettre au groupe une évaluation plus performante de ces fournisseurs.

Exemples de processus mis en œuvre par une entité externe

Dans l’exemple ci-dessous :

• Vous êtes une usine de production, vous ne disposez ni des outils ni des compétences pour réaliser les opérations de peinture. Vous décidez donc de confier la réalisation des opérations de peinture à un sous-traitant spécialisé.
• Dans ce cas, l’opération de peinture, faisant partie du processus de production, est externalisée. Pour cette activité, vous n’êtes donc pas directement concerné par les exigences relatives à la planification et maîtrise opérationnelle, chapitre 8.1, la réalisation, chapitre 8.5 et les conditions de contrôle et de libération des produits, chapitre 8.6. Néanmoins vous devez vous assurer de la faculté du sous-traitant à mettre en œuvre ces exigences.

En revanche, dans l’exemple suivant :

• Vous êtes un organisme de formation, vous souhaitez élargir votre champ d’intervention avec une formation à la mise en œuvre des entretiens professionnels et vous ne disposez pas des compétences internes pour bâtir et animer ce module de formation. Vous décidez donc de confier la prestation à un consultant.
• Dans ce cas, l’opération de conception et de réalisation, pour ce module spécifique, est externalisée. Pour cette activité, vous n’êtes donc pas directement concerné par les exigences relatives à la planification et maîtrise opérationnelle, chapitre 8.1, la conception et développement, chapitre 8.3. Par contre, vous devrez définir précisément les conditions de mise en œuvre et de contrôle des prestations confiées à ce consultant, chapitre 8.4.

La norme ISO 9001 précise que la maîtrise des processus externalisés doit passer par l’application des exigences du chapitre 8.4, Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes. Il s’agit donc de vérifier l’aptitude de ces « prestataires » (internes ou externes) à satisfaire vos exigences ainsi que les exigences normatives.