Vous devez dynamiser l’amélioration continue de votre SMQ. La mise en place de l’amélioration est une étape préalable à la mise en place de l’amélioration participative.

L’animateur de l’amélioration participative doit absolument être l’encadrant des collaborateurs. En tant que responsable qualité, restez dans votre rôle de support méthodologique. L’amélioration participative ne se limite pas à la production. Elle concerne l’ensemble du personnel.

• Quel outil d’animation faut-il mettre en place ?
• Quel est le principe de l’amélioration participative ?
• Comment créer une dynamique de l’amélioration participative ?

Un outil de suivi de l’amélioration participative va vous permettre de suivre globalement l’amélioration participative de votre secteur. La communication des progrès réalisés par vos collaborateurs se fait à travers un tableau de bord.

Vous avez réalisé une enquête de satisfaction de vos clients. Il s’agit d’analyser les informations recueillies afin de pouvoir engager des plans d’actions. Cette fiche vous accompagne dans vos démarches.

La compréhension des exigences clients doit prendre en compte les éléments explicités directement par les clients, les éléments implicites non exprimés par les clients, et les éléments réglementaires et légaux associés aux produits/services livrés aux clients. La description des exigences clients va vous permettre de limiter les futures réclamations clients.

En tant que chef de projet, vous devez mettre en place une équipe projet. Vous avez besoin d’identifier les ressources adéquates afin que votre projet puisse être maîtrisé selon les critères qualité/coût/délai.

Vous devez alors trouver les compétences, mais aussi définir les missions et les responsabilités. Si la disponibilité des ressources est un point important dont il faut tenir compte dans la gestion de projet, il n’est toutefois pas abordé ici. La présente fiche se concentre en effet sur les points suivants :

• comment identifier les ressources opérationnelles ?
• comment définir les responsabilités transversales ?
• comment formaliser l’organigramme de projet ?

La gestion de projet est bien adaptée à la conception de nouveaux produits. Un chef de projet est en charge de gérer le projet en maîtrisant les composantes qualité / délai / coût. Une fois le projet terminé, retour d’expérience inclus, l’ensemble des livrables du projet a été fourni aux « clients » internes et externes de l’entreprise. Le produit ainsi conçu poursuit son cycle de vie à travers les clients utilisateurs.

• Comment collecter les demandes de modification d’un produit ?
• Comment statuer sur les demandes de modification d’un produit ?
• Comment mettre en œuvre les demandes de modification d’un produit ?

Dans le cadre de votre SMQ, vous avez défini des objectifs qualité cohérents avec la politique qualité et permettant de suivre la performance de chaque processus.

La responsabilité de la direction est « d’assurer que les objectifs soient établis aux fonctions et aux niveaux appropriés de l’organisme » (cf. ISO 9001:2008 – Paragraphe 5.4.1).

Pour cela, il faut vous appuyer sur une des fonctions supports de votre organisme qui est la direction des ressources humaines (DRH).

• Comment impliquer la DRH dans le déploiement des objectifs qualité ?
• Quelle est la typologie des objectifs qualité ?
• Quel outil allez-vous pouvoir utiliser ?
• Comment animer le suivi de ces objectifs qualité ?

Vous devez mettre en place l’amélioration continue au sein de votre système de management de la qualité. Il faut l’expliquer à l’ensemble du personnel :

• Quel est le principe de l’amélioration ?
• Quelles sont les méthodologies pour s’améliorer ?
• Quel est le lien entre l’amélioration et la mesure ?
• Quels sont les trois niveaux de contribution : la politique qualité, les processus, les ressources humaines ?
• Quels messages faut-il passer au personnel, à l’encadrement, à la direction ?