1. Comprendre les exigences normatives
1.1 Ce que dit la norme ISO 9001
Les exigences de la norme ISO 9001 en matière de réclamations sont réparties dans les exigences suivantes :
§ 8.2.1 Communication avec les clients : La communication avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations […] ;
§ 10.2.1 Non-conformité et action corrective : lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit réagir à la non-conformité (la corriger, assumer les conséquences…), évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, mettreen œuvre toutes les actions requises, examiner...
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Comprendre les exigences normatives
Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
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