1. Qualité de la prestation
La maintenance est une activité de prestation de services qui a pour objectif de satisfaire un client qui est le propriétaire d'un patrimoine industriel ou tertiaire. Elle utilise, pour satisfaire ces exigences, trois processus :
les processus majeurs (maintenance corrective et préventive) ;
les processus supports (méthodes, gestion des stocks, gestion documentaire, gestion des ressources humaines...) ;
le processus d'amélioration continue (analyse, recherche des causes premières, fiabilisation...).
Un processus de service est déclenché par des éléments d'entrées et produit des résultats. Il ne peut être réalisé que si les processus supports sont correctement réalisés (figure 1).
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Qualité de la prestation
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