3. Améliorer les processus
La version ISO 9001 a popularisé la notion de processus et d’indicateurs. La pratique souvent constatée est de suivre des « macro-processus » organisationnels, ce qui limite grandement la démarche, car en réalité, quasiment tout est processus ! Il suffit d’une suite d’opérations qui transforment des éléments en d’autres pour avoir identifié un processus. Mesurez la rapidité d’exécution, le nombre de non-conformités, la fréquence d’activation du processus, les ressources consommées, et vous disposez déjà de quelques indicateurs.
En premier lieu, pour améliorer les processus, on peut utiliser la théorie des variations de Shewhart, popularisée par Deming. Les graphiques de comportement de processus permettent de distinguer les variations anormales (signaux) des variations normales (bruit). La première étape est d’éradiquer les causes de variations anormales. Si le...
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