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Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration - Identification des objectifs d’amélioration et plan d’action qualité (PAQ)

ARTICLE DE RÉFÉRENCE

Référence AG1751 | Date de publication : 10 janv. 2003 | Edmond LE COZ |

2. Identification des objectifs d’amélioration et plan d’action qualité (PAQ)

L’établissement des objectifs d’amélioration est réalisé en quatre étapes.

  • Évaluation initiale

    Avant de se lancer dans la démarche d’amélioration, il faut identifier quelles sont les améliorations nécessaires. Les sources d’information les plus fructueuses pour réaliser cette évaluation sont par exemple :

    • les plaintes des clients et comment elles ont été traitées ;

    • les résultats de mesures sur les processus, en incluant une évaluation du coût du gaspillage (coût de mise en conformité COQ) ;

    • l’évaluation de l’attitude des employés ;

    • la comparaison avec d’autres entreprises sur quelques points sensibles (Benchmarking ) (cf. article Le contrôle dans l’entreprise ...

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