Améliorer les processus
Découvrir Deming, améliorer le système

De même que pour le mot « système », l’acception du mot « processus » pour Deming est un peu différente de celle que l’on entend habituellement dans les SMQ. En effet, pour appliquer la philosophie du management de Deming, on ne se limitera pas aux macro-processus tels qu’on les rencontre souvent dans les SMQ (processus de management, de réalisation ou de support). Le terme de processus et les outils pour les améliorer peuvent s’appliquer à quasiment toutes les activités de l’organisme. Une entreprise de taille moyenne peut être ainsi couramment dotée de plusieurs centaines de processus.

Deming a mis au point un outil nommé flugramme pour décrire et améliorer les processus. Il s’agit d’un logigramme auquel il a ajouté une colonne par fonction (ou service, ou entité). Cette technique a été par la suite adaptée par la norme BPMN, qui utilise sa propre terminologie...