Quels gains attendre de ces démarches ?
Marianne et Qualivilles – Valoriser la qualité dans le secteur public

Une certification de qualité de l’accueil est plus souvent motivée par les gains attendus en interne, que par la possibilité de communiquer auprès des usagers. En effet, ce type de démarche peut, selon la méthode adoptée, avoir un impact positif sur les aspects suivants :

• mobilisation des agents autour d’un projet commun ;

• transversalité, décloisonnement, harmonisation des pratiques ;

• déploiement d’une culture de l’amélioration continue et de la relation à l’usager ;

• valorisation du travail des agents (utilisation de la certification comme d’un levier de management et de motivation).

Dès lors, la démarche répond également à des enjeux centraux pour le service public aujourd’hui : enjeux d’efficience, d’efficacité,...