7. Validation du service
Il faut donc diminuer le coût de revient réparti sur toutes les strates du blueprinting en maximisant la qualité perçue du service au-dessus de la ligne de visibilité. Des méthodes sophistiquées existent pour évaluer le coût des services élémentaires au regard de leur contribution aux valeurs ou à la qualité perçue du service pour le client. La mesure de la satisfaction des clients est très importante pour l’amélioration et l’optimisation du service (augmentation du taux de rachat, du revenu moyen par client, etc.), et les moyens sont connus (enquête de satisfaction, statistiques de consommations/achats, analyse comparée des bénéfices clients, processus contrôle qualité, gestion des réclamations, analyse de la concurrence…).
Enfin, l’amélioration du service passe par l’amélioration de la partie visible et l’amélioration...
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Validation du service
Notre conseil
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ?
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