1. De quoi parle-t-on ?
La notion de performance est expliquée de la façon suivante dans le référentiel ISO 9001:2015.
Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.
Les performances peuvent concerner le management d’activités, de processus, de produits, y compris de services, de systèmes ou d’organismes.
Ainsi définie, reconnaissons que le terme « performance » est technique et pas du tout orienté. Une quantité de production à l’heure répond à la définition tout autant que le niveau de satisfaction des clients ou la quantité d’électricité consommée par mois. Pour autant, ces indicateurs n’ont pas tous la même importance pour l’entreprise, n’est-ce pas ?
Il appartiendra donc à chaque entreprise de préciser ses domaines de performance et, parmi cet ensemble, ceux qui sont intégrés...
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