8. Foire aux questions
L’enquête de satisfaction est-elle obligatoire ?
Non, vous pouvez utiliser d’autres moyens pour surveiller la perception des clients : des retours d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des rapports émanant de distributeurs. Une note précise ce sujet dans l’ISO 9001 (chapitre 9.1.2).
Dois-je sonder 100 % de mes clients ?
La réponse varie selon la taille de votre portefeuille clients. Si vous n’avez que quelques clients, vous les interrogerez tous. C’est à partir d’un certain nombre (au-delà d’une centaine de clients) que des règles d’échantillonnage peuvent être déterminées.
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