4. Erreurs à éviter
4.1 Ne considérez pas que sans réclamation, vos clients sont satisfaits
En entreprise, on peut entendre « nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : est-ce bien sûr ?
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveaux contrats (source : TARP). Il convient donc d’aller au-devant des clients pour rechercher leur réel niveau de satisfaction.
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