3. Notre conseil
3.1 Impliquez le personnel opérationnel
Dans le traitement des réclamations clients, incluez le personnel pour lui faire prendre conscience des problématiques clients et l’impliquer dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.
3.2 Admettez les sentiments du réclamant
Permettez au réclamant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. Il s’agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire...
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