6. Foire aux questions
Dois-je sonder 100 % de mes clients ?
La réponse est différente selon le volume de votre portefeuille client. Si vous n’avez que quelques clients, vous les interrogerez tous. C’est à partir d’un certain nombre (une centaine de clients) que des règles d’échantillonnage doivent être déterminées.
L’enquête de satisfaction est-elle obligatoire ?
Non. La version 2015 de la norme ISO 9001 précise dans une note du chapitre 9.1.2 (satisfaction du client) que d’autres outils peuvent être déployés tels que l’analyse de la part de marché, l’analyse des réclamations/compliments, l’analyse des rapports émanant des distributeurs, etc. (
cf.
également la fiche Mesurer la satisfaction des clients
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