Notre conseil
Observer et modéliser les micro-séquences de comportements

Considérez l’expérience élargie (avant, pendant et après), car bien souvent les interactions avec l’environnement de la séquence d’usage sont aussi importants que l’utilisation du produit ou service observé.

L’expérience montre qu’un grand nombre de conditions de réussite d’usages (donc du point de vue du client) se trouvent au périmètre du produit ou de l’offre proposée. La compréhension des étapes amont et aval est souvent déterminante.

Attention de ne pas décrypter les observations avec un œil trop orienté « métier », car vous ne percevrez pas les conditions de réussite du point de vue du client. Le changement de posture est parfois difficile, c’est pourquoi il est conseillé soit de multiplier les regards qui opèrent l’analyse, soit de faire réaliser cette analyse par des profils de personnes n'étant pas en lien direct...