Fiche pratique | Réf : 0471

Maîtriser le processus de gestion de la relation client

Auteur(s) : Jacky LASSALLE

Date de publication : 11 mars 2023

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De la conception au prototypage, jusqu'à l'industrialisation, la référence pour sécuriser le développement de vos projets industriels.

MOTS-CLÉS

Processus clients   |   relation client   |   satisfaction client   |   expérience client   |   CRM   |   digital

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/f-0471

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La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

  • il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
  • les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.

Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.

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Fiche mise à jour, initialement rédigée par Hervé Brunet et publiée en 2014.

Normes de référence

  • ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
  • ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage

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