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Qualité client

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Qualité client dans les livres blancs


Qualité client dans les conférences en ligne


Qualité client dans les ressources documentaires

  • Article de bases documentaires
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  • 10 oct. 1997
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  • Réf : A8750

Qualité et qualitique

. On parlera plus simplement du « client-roi », idée toujours bien reçue ; la notion de qualité... approche : la relation client-fournisseur Il est désormais traditionnel de dire que la qualité... de la qualité suivant : Fournisseur ⇒ Produit ⇒ Client Cette approche est plus complexe qu’il n’y paraît... -mêmes. Dans le langage de la qualité, on parlera de fournisseur, d’entité et de client. Le tableau 2 montre l’infinie...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 nov. 2013
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  • Réf : AG1323

Gestion du risque client à l'international

Si le risque client à l'étranger est similaire à celui existant pour un client en France... est la réédition actualisée de l'article intitulé "Activités internationales de l'entreprise - Risque client...  ! La gestion du risque client intervient déjà avant tout contrat et pendant toute la durée de vie du contrat... , depuis la prospection, jusqu'au règlement de la commande. Il doit aussi s'appliquer au portefeuille clients existant...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 févr. 2000
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  • Réf : H2728

Modèle client/serveur

Pour comprendre la logique des multiples combinaisons conformes au modèle client... élémentaires peuvent être groupées selon leur type ; la déclinaison du modèle client/serveur s’appuie... de transmission du réseau. Ces fonctions se situent entre les applications « clientes » et le serveur... de produits et standards par rapport au modèle client/serveur. Le but essentiel de cet article est de fournir...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 09 juin 2017
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  • Réf : 0337

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez banale dans le monde de l’entreprise, tellement banale que les taux de retour de ces enquêtes sont de plus en plus faibles, et que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et précis. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet :

  • de démontrer de l’intérêt pour les clients et d’améliorer l’image de marque ;
  • de sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
  • de compléter les exigences clients à prendre en compte ;
  • de définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
  • d’améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser ;
  • de comprendre les raisons de la perte d’un (ou de) client(s) ;
  • de comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.

Un outil incontournable pour comprendre, agir et choisir- Nouveauté !

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 04 oct. 2011
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  • Réf : 0387

Le vocabulaire de la qualité

Vous vous initiez à la démarche qualité et souhaitez vous familiariser avec le vocabulaire normatif. La performance d’un système de management de la qualité repose en partie sur une bonne compréhension des exigences normatives.

La norme ISO 9000:2005 traduit les principes et le vocabulaire employés dans la norme ISO 9001, mais sa lecture est fastidieuse. Ainsi, pour vous permettre de mieux comprendre et appliquer les exigences normatives, cette fiche précise, selon les quatre étapes du principe du PDCA (en français : planification, réalisation, mesure, amélioration), les principales définitions, souvent source d’ambiguïté, à connaître.

Les fiches pratiques répondent à des besoins opérationnels et accompagnent le professionnel en le guidant étape par étape dans la réalisation d'une action concrète.

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 19 déc. 2017
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  • Réf : 0398

Préparer les audits clients

Selon l’un des sept principes de management de la qualité, un organisme et ses parties intéressées/fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Un audit « client » est un audit particulier, qui se situe souvent au cœur d’une étape clé dans votre relation client/fournisseur. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger, mais y être très attentif et s’y préparer. Afin que cet audit soit un outil efficace et fiable, votre client pourra s’inspirer des lignes directives de la norme ISO 19011 pour la réalisation d’audit de système de management de la qualité ou environnementales.

Cependant, il adaptera sa conduite d’audit en fonction de ses objectifs et de ses propres exigences internes et en termes de référentiels.

Dans cette fiche, nous allons vous présenter comment préparer les audits clients afin d’instaurer et d’entretenir une relation clients/fournisseurs constructive, basée sur l’amélioration continue des performances.

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...


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