2. Mesure de la qualité
Le maître japonais Ishikawa, à qui l’on posait la question, avait coutume de répondre qu’en matière de qualité, l’important était de « mesurer, mesurer, toujours mesurer ».
La crédibilité commence avec l’énoncé de chiffres, même s’ils sont faux, pourvu qu’ils soient honnêtes et issus de méthodes stables. C’est l’évolution, dans le temps, qui importe, et non les valeurs absolues, d’ailleurs peu significatives, étant donné le caractère multidimensionnel de la qualité.
2.1 Évaluation
La qualité s’identifiant à la satisfaction du client, sa mesure reviendrait à celle de cette satisfaction. On sait construire des indices de satisfaction qui la placent dans une échelle de valeurs. A proprement parler,...
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Mesure de la qualité
Qualité, normes et certification
Bibliographie
Références
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