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Auteur(s)
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Laure de SAINT-DENIS : Directrice marketing, Airbus Defence and Space - GEO Intelligence
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Lire l’articleINTRODUCTION
Si les entreprises n’investissent pas plus massivement dans les services, malgré leur volonté stratégique quasi unanime, c’est entre autres parce que les services sont par définition plus compliqués à appréhender, incluant eux-mêmes souvent des produits. Par ailleurs, à l’ambiguïté des rôles entre le producteur et le consommateur coproducteur du résultat, s’ajoute bien souvent une ambiguïté des rôles en interne. Cette ambiguïté des rôles, déjà présente lors de la conception de produits, se retrouve exacerbée dans le cas de services.
Cette fiche a pour objectif de vous aider à lever cette ambiguïté des rôles à l’aide de la méthode dite « RACI », afin de faciliter le management de projet. Dans cette fiche vous trouverez :
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les définitions du RACI ;
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la manière d’établir un tableau RACI ;
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un exemple d’application du RACI.
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Notre conseil3. Appliquer le RACI dans une équipe
En pratique, si le process d’un projet donné comporte souvent le fait de dresser un RACI avant son démarrage, cet outil peut aussi intervenir pour relancer un projet qui patine du fait de l’implication de trop de personnes, de fonctions mal définies ou de réunions à répétition qui n’aboutissent pas sur de réels progrès.
On décide alors de dresser un RACI avec ses lignes (les actions) et ses colonnes (qui est impliqué et surtout à quel niveau).
Le jeu se déroule en quatre temps.
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On commence par remplir les cases avec tous les R. En général à ce stade, toutes les personnes qui sont autour de la table se considèrent en R (on peut rajouter d’autres colonnes).
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Dans un deuxième temps, on revoit la liste des R et on bascule en C tous ceux qui doivent donner leur avis, mais ne sont pas réalisateurs. En général, autour de la table de nombreuses personnes sont d’accord pour passer en C car n’ont pas le temps de s’engager. On rajoute éventuellement quelques C oubliés. Donc, les R ont diminué et on a ainsi une liste des réalisateurs engagés, ce qui permettra d’avoir des sessions de travail avec des participants plus actifs.
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On reprend les C et on bascule en I tous ceux qui ont besoin d’être informés, mais dont l’avis n’est pas attendu/nécessaire. Cela permet ainsi d’établir des réunions de pilotage uniquement avec les C, les I étant informés en général par e-mail.
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Enfin, il faut trouver l’unique A de chaque ligne. Le A est celui qui doit rendre des comptes si la ligne n’est pas délivrée comme attendu. Il doit y avoir toujours un A (et un seul) pour chaque action, mais on peut « avoir le A » et aussi être R. Le A d’un projet au global est en général le supérieur hiérarchique, mais cela n’est en pas toujours le cas pour une action (ligne). À la fin, il arrive que personne ne soit d’accord pour désigner le A de l’action et dans ce cas le A du projet doit trancher. Il arrive ainsi qu’une fonction prenne le A d’une ligne et une autre le A d’une autre ligne, sans logique spécifique.
OutilVous pouvez consulter l’exemple d’application d’un RACI (Outil fic1155m1.docx )...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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Outil
RACI, exemple d’application lors du lancement d’un site Internet (Outil
fic1155m1.docx
).
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