Présentation
Auteur(s)
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Stéphane GAUTHIER : Directeur des process d'innovation User Centric, Babel
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez concevoir un produit ou un service innovant avec de gros enjeux de marché et vous vous posez la question de l’acceptation du client final. Quelle approche de conception vous permet d’intégrer les usages et les comportements comme garant d’un niveau d’acceptation et d’appropriation du marché ?
Il est donc nécessaire d’identifier et de qualifier les usages pertinents avant de dimensionner et de développer la solution produit ou service.
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Comment penser usage avant de penser solution produit ?
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Comment projeter l’objectif de l’innovation en usage client ?
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Écrire un objectif utilisateur avant d’écrire un cahier des charges fonctionnel.
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S’assurer de l’identification de l’ensemble des usagers du produit ou service.
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Qu’est-ce qu’un usager « contraint » et un usager « plaisir » ?
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L’objectif utilisateur comme fil rouge d’une conception en mode projet.
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Garder l'objectif utilisateur comme garant de la pertinence de l'innovation2. Passer de l'usage à l'expérience, c'est-à-dire s'interfacer avec l'ensemble de la scène d'usage ; avant/pendant/après
Vous devez impérativement considérer la scène d’usage dans sa globalité du point de vue du client et non du point de vue des potentiels de votre produit : c’est le passage de l’ergonomie à l’expérience.
L’expérience est définie par l’interaction des différentes phases d’usage successives ou simultanées dans une séquence. L’identification des phases amont et aval de votre offre est essentielle pour travailler sur l’expérience.
2.1 Que considérer dans les phases amont ?
Ce sont essentiellement les situations de contexte : qu’est-ce qui amène le client à choisir cette solution :
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Quel environnement à l’instant où il fait ce choix ?
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Quelle est la raison pour laquelle il fait le choix de cette solution ?
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Quel est son niveau de connaissance de la solution qu’il s’apprête à prendre (néophyte vs habitué) ?
2.2 Que considérer dans les phases aval ?
Ce sont essentiellement les mesures de la satisfaction et les enchaînements avec d’autres séquences :
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Être en mesure de qualifier la satisfaction.
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Comment « finaliser » proprement la séquence d’usage pour laisser le produit en situation « prêt à l’emploi » ?
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Comment s’interfacer avec un enchaînement sur une autre séquence = fluidité du transfert ?
2.3 Quels sont les acteurs de l’expérience ?
Durant l’expérience client, un certain nombre d’acteurs peuvent intervenir. Ils ont des objectifs distincts, généralement deux objectifs se côtoient : l’objectif utilisateur et l’objectif opérateur.
Pour exemple, dans l’expérience du voyage en train, l’objectif utilisateur (se rendre à un point sur le territoire) côtoie des acteurs dont l’objectif est celui de l’opérateur : le guichetier pour la vente du titre de transport, l’agent d’escale pour orienter le client,...
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