Présentation
Auteur(s)
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Stéphane GAUTHIER : Directeur des process d'innovation User Centric, Babel
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous devez concevoir un produit ou un service innovant avec de gros enjeux de marché et vous vous posez la question de l’acceptation du client final. Quelle approche de conception vous permet d’intégrer les usages et les comportements comme garant d’un niveau d’acceptation et d’appropriation du marché ?
Il est donc nécessaire d’identifier et de qualifier les usages pertinents avant de dimensionner et de développer la solution produit ou service.
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Comment penser usage avant de penser solution produit ?
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Comment projeter l’objectif de l’innovation en usage client ?
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Écrire un objectif utilisateur avant d’écrire un cahier des charges fonctionnel.
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S’assurer de l’identification de l’ensemble des usagers du produit ou service.
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Qu’est-ce qu’un usager « contraint » et un usager « plaisir » ?
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L’objectif utilisateur comme fil rouge d’une conception en mode projet.
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Passer de l'usage à l'expérience, c'est-à-dire s'interfacer avec l'ensemble de la scène d'usage ; avant/pendant/après1. Exprimer l'innovation en objectif utilisateur
L’objectif utilisateur est bien souvent plus « large » que la proposition que vous vous apprêtez à lui faire. Dans cette première étape, il est primordial d’identifier et de qualifier le ou les véritables objectifs utilisateurs.
La conception innovante centrée sur les usages bouleverse les schémas de pensée de la conception. Il s’agit avant tout de bien définir l’objectif utilisateur à atteindre dans sa dimension bénéfice d’usage (le client) et non dans sa dimension fonctionnelle (la machine). En clair, on ne définit pas, a priori, de bénéfice en fonction des capacités ou innovations techniques à sa disposition, mais on cherche à identifier ce qui est porteur de sens pour le client final (bénéfice de la proposition) pour ensuite déployer les bonnes solutions de mise en œuvre.
1.1 Peut-on considérer l’objectif utilisateur sur le seul périmètre de son produit ?
Il est rare qu’une scène d’usage n’interagisse pas avec d’autres actions. Du point de vue du client final, chaque « produit » ou service est un média qui sert à délivrer une partie de l’expérience. Il jugera de la qualité de l’expérience dans sa globalité et non de façon séquencée. Cela nécessite donc de s’échapper du périmètre de son offre pour se projeter dans l’expérience globale de l’utilisateur.
HAUT DE PAGE1.2 Peut-on se mettre à la place de l’utilisateur pour en définir son objectif ?
Non, car vous êtes spécialiste d’un secteur quand l’utilisateur est un généraliste. Il possède un référentiel d’évaluation (ce qui est bien pour lui) qui est constitué d’expériences trans-sectorielles, avec des exigences de référent équivalent au plus performant ou aux usages les plus communément utilisés. Il est donc impératif de « rencontrer » et de dialoguer avec les utilisateurs pour définir leurs objectifs.
HAUT DE PAGE1.3 Comment écrire l’objectif utilisateur dans une optique de...
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