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Auteur(s)
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Stéphane GAUTHIER : Directeur des process d'innovation User Centric, Babel
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez de la « matière créative » issue de séances de brainstorming ou de séquences d’observations, et vous souhaitez synthétiser ce contenu en concept innovant.
À l’issue d’une ou de séances de créativité, la tentation de transformer les idées en concept produit ou service innovant est très forte, mais également très risquée, car à ce stade l’expression se concentre sur le produit, quand il faut avant tout s’assurer de la pertinence de la proposition faite aux futurs clients : la raison d’être du concept.
S’assurer de la pertinence de l’offre, c’est être en mesure de confronter sa proposition innovante à l’ensemble des clients ciblés alors que le produit ou le service innovant n’existe pas encore. Il s’agit de projeter cette matière créative en expérience pour visualiser les solutions innovantes sous la forme d’un ou de story-boards. Cela permet de :
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comprendre le contexte dans lequel la proposition d’offre innovante s’installe (les facteurs déclencheurs et les contextes environnementaux) ;
-
mettre l’utilisateur au cœur du processus de conception ;
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visualiser les interactions avec les événements extérieurs à la proposition ;
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hiérarchiser les fonctions du point de vue de l’utilisateur (vs du point de vue de la machine) ;
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appréhender les conditions de réussites de l’offre innovante du point de vue du client ;
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vous doter d’un outil permettant des réactions d’ajustements (attributs, services associés…) ;
-
écrire un cahier des charges d’innovation centré utilisateur.
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Visualiser les séquences par des story-boards d'expérience : avant/pendant/après4. Écrire les scripts descriptifs de l'offre innovante au regard des différents Persona créés
Il s’agit de transformer la matière créative en concept innovant en tenant compte de l’ensemble des recommandations suivantes :
-
Ne pas décrire un produit, mais une expérience.
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Ne pas se concentrer sur l’usage du produit, mais sur la globalité de l’expérience : avant/pendant/après.
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Croiser les grandes logiques d’usages issues de la mise à plat de vos séances de créativité avec les pratiques des différents Persona que vous avez créés.
4.1 Comment écrire un script d’expérience innovante ?
Le script vous servira à formaliser un concept d’offre innovante sans avoir besoin de développer le produit support de cette offre. C’est la première étape de la construction de la nouvelle expérience. L’écriture du script a pour but de préciser :
-
le contexte de la scène : l’environnement, les acteurs qui vont être impliqués… C’est l’avant qui justifie le déclenchement de l’expérience. C’est souvent ce qui est sous-estimé mais c’est là que se trouvent les ingrédients de ce qui va faire la pertinence des phases suivantes ;
-
les actions d’usages qui constituent une réponse au questionnement. C’est le pendant… ;
-
les évaluations et expression de réussite. C’est l’après, qui permet de voir le niveau de satisfaction de l’expérience et le potentiel de renouvellement et de prescription par le client.
Trois choses importantes dans l’écriture du script :
-
le contenu descriptif de chaque étape (avant, pendant, après) ;
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le découpage de chaque étape (identifier les micro-séquences pour faciliter l’identification des moyens). Dans l’écriture du script, chaque découpage d’étape doit être signifié par un retour à la ligne. Cela représente les enchaînements devant constituer l’ensemble de l’expérience ;
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l’enchaînement de chaque étape. Ils sont autant de points de faiblesse qui peuvent amener le client à interrompre l’expérience.
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