L’expression « partie intéressée » désigne, dans le cadre d’un système de management de la qualité, toute personne ou organisme qui peut avoir une incidence sur les activités et décisions de l’entreprise ou bien être affecté par elles ou encore avoir un point de vue sur ces activités et décisions.
En somme, il peut s’agir de tous les acteurs de l’environnement économique, social, politique et technologique de l’entreprise incluant les clients, propriétaires ou actionnaires, salariés, fournisseurs, institutionnels, banques, assurances, syndicats, concurrents, groupes de pression, etc.
Donc vis-à-vis de ces parties intéressées et, selon les mots de la norme, « en raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables » l’entreprise qui applique l’ISO 9001 doit déterminer les parties intéressées pertinentes et leurs exigences.
L’entreprise doit, de plus, surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences.
Cela peut paraître simple ainsi résumé mais, dans la pratique, de nombreuses questions émergent, lorsqu’il s’agit de passer de l’exigence globale à l’application concrète dans la situation particulière de chaque entreprise.
Les paragraphes suivants permettront d’aborder quelques-unes de ces questions, à tout le moins celles nous paraissant les plus importantes.
