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Enquete de satisfaction

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Enquete de satisfaction dans les ressources documentaires

  • Article de bases documentaires
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  • 10 janv. 2003
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  • Réf : AG1751

Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration

( benchmarking ). Enquête de satisfaction client L’enquête de satisfaction client comporte...  : mesure de la satisfaction client suite à un projet particulier, périodiques : enquêtes répétitives... de l’entreprise pour la satisfaction des clients. En conséquence le besoin en amélioration perd son caractère... propre, et doit répondre aux deux questions de base suivantes : quel sera l’effet sur la satisfaction...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 juil. 2003
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  • Réf : BM5005

Normes ISO 9000, version 2000

que la surveillance de la satisfaction ne se réduit pas aux seules enquêtes de satisfaction (attention au risque... l’ensemble des activités de l’entreprise et visant la satisfaction de l’ensemble des parties intéressées... la satisfaction du client. Le domaine d’application de l’ISO 9001 précise que les exigences spécifiées... de la politique qualité ; la notion d’engagements sur lesquels la direction doit s’impliquer : la satisfaction...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires
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  • 10 janv. 2015
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  • Réf : G4280

Enquêtes publiques et commissaire enquêteur

L’enquête publique, autrefois simple formalité d’information des populations, prend désormais... . Dès lors, les jurisprudences ont précisé des interprétations, les domaines nécessitant une enquête... les différentes enquêtes publiques, coordonner les procédures, simplifier et harmoniser les règles, et autoriser... le recours à une procédure d'enquête unique ou conjointe en cas de pluralité de maîtres de l'ouvrage...

Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 04 mai 2011
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  • Réf : 0084

Commissaire-enquêteur : son rôle dans l’enquête publique et l’instruction du dossier ICPE

La procédure d’instruction d’une installation classée pour la protection de l’environnement nécessite le strict respect des différentes étapes par le commissaire enquêteur.

Parmi les acteurs intervenant dans la procédure d’instruction d’une installation classée pour la protection de l’environnement (ICPE) se trouve le commissaire enquêteur (CE). Intermédiaire entre le pétitionnaire et le public, il doit donner son avis au préfet sur le projet.

Le CE intervient dans le cadre d’une enquête publique ouverte par arrêté préfectoral (AP) pendant laquelle le public est appelé à s’exprimer.

  • Qui est chargé de l’organisation de cette enquête ?
  • Comment le CE est-il choisi et qui le désigne ?
  • Comment le public peut-il se manifester et a-t-il la possibilité de faire évoluer le dossier ?
  • Quelles peuvent être les conséquences d’un avis défavorable du CE ?

180 fiches actions pour auditer et améliorer vos réponses aux obligations relatives aux installations classées pour la protection de l'environnement

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 09 juin 2017
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  • Réf : 0337

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez banale dans le monde de l’entreprise, tellement banale que les taux de retour de ces enquêtes sont de plus en plus faibles, et que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et précis. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet :

  • de démontrer de l’intérêt pour les clients et d’améliorer l’image de marque ;
  • de sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
  • de compléter les exigences clients à prendre en compte ;
  • de définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
  • d’améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser ;
  • de comprendre les raisons de la perte d’un (ou de) client(s) ;
  • de comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.

Un outil incontournable pour comprendre, agir et choisir- Nouveauté !

  • Article de bases documentaires : FICHE PRATIQUE
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  • 19 déc. 2017
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  • Réf : 1164

Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction

Vous avez réalisé une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Les résultats ont été collectés et vous souhaitez communiquer les résultats mesurés. Cette fiche vous accompagne dans la démarche, puisqu’il vous faudra :

  • définir les destinataires de la communication ;
  • mettre en forme les résultats à communiquer ;
  • faire un suivi après votre communication.

En effet, n’oubliez pas que votre enquête n’aura de sens que si vous la communiquez !

Dans cette fiche, vous retrouverez les clés nécessaires pour une bonne communication de votre enquête de satisfaction.

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...


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