Relation client

Maîtriser le processus de gestion de la relation client

La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

• il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
• les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.

Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.

Cette fiche pratique vous est destinée.

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• Ressources documentaires
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• Génie industriel
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• Métier : responsable qualité
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• Piloter et animer la qualité

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• Réf : dt34

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...

Travailler avec un consultant : comment établir une relation gagnant-gagnant ?

Vous avez décidé d’engager une aide extérieure pour vous et votre service de l’innovation et vous avez fait appel à un consultant. Lundi prochain, celui-ci démarre sa mission. Comment vous mettre en ordre de marche pour lancer les travaux et faire adhérer vos collaborateurs ? Qui sont les interlocuteurs ? Comment trouver la bonne distance pour que la catalyse opère, tout en pilotant vers vos objectifs ? Quid de l’après-mission : comment créer les conditions d’une relation pérenne avec son consultant ?

Dans la continuité de la fiche « Faut-il travailler avec un consultant pour booster l’innovation ? Comment le choisir ? », cette fiche vous donne des éléments de décryptage et vous propose un parcours à travers les aspects opérationnels génériques et les bonnes pratiques d’un cycle de conseil. Elle permettra aux novices de se familiariser avec le sujet – étape préliminaire indispensable – et aux clients avertis d’éclairer leur vécu.

Cette fiche vous aide à appréhender les aspects structurants suivants :

• lancer l’intervention ;
• co-élaborer avec le consultant ;
• pérenniser la relation.

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• Management et ingénierie de l'innovation
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• Déployer l'innovation

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• Réf : dt30

Méthodes, outils, pilotage et cas d'étude

Bâtir une relation équilibrée avec les fournisseurs

La norme ISO 9001 est bâtie sur les 8 principes de management de la qualité, dont celui de « Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ».

Dans un marché de plus en plus soumis à la concurrence, à des contraintes de réactivité, il est primordial d’appréhender la relation avec son fournisseur comme un partenariat afin de sécuriser et maîtriser sa sous-traitance. Cette approche gagnant-gagnant doit être intégrée dès le début et à chaque étape du processus d’achat.

Cette fiche vous donnera les clés pour construire ce partenariat.

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Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...