Comment réaliser une enquête de satisfaction client

L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :

• montrer de l’intérêt à ses clients et travailler son image de marque ;

• sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;

• compléter les exigences clients à prendre en compte ;

• définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;

• accroître la satisfaction des clients et les fidéliser ;

• identifier d’éventuelles insatisfactions des clients avant de les perdre ;

• comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.