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L'intelligence artificielle en entreprise : une force tributaire des données

Publié en juillet 2020

"Si vous êtes DSI (Directeur des systèmes d’information) et que votre organisation n’utilise pas l’intelligence artificielle, il y a de fortes chances que vos concurrents le fassent, et cela devrait être une source de préoccupation pour vous", prévient Chris Howard, vice-président de la recherche au sein du cabinet d’analystes Gartner.

L’IA ou rien, tel est le mot d’ordre dans les entreprises, quelles que soient leur taille et activité. Résultat, début 2019, plus d’un tiers (37 %) des organisations mondiales annonçaient avoir mis en œuvre l’IA sous une forme ou une autre, constate ce même cabinet. Soit un bond de 270 % par rapport à il y a quatre ans. 

L’évolution des usages de l’IA montre que les entreprises cherchent en priorité à optimiser l’expérience client et leur chaîne d’approvisionnement (supply chain) pour mieux maîtriser leurs stocks. Mais l’intégration de l’IA se heurte encore à de nombreux écueils : manque d’investissements, de soutien des directions et de profils ad hoc.

Dans ce dossier, Techniques de l’Ingénieur explore le déploiement de l’IA dans divers secteurs d’activité - ressources humaines, supply chain et expérience client - ainsi que les obstacles s’opposant à sa démocratisation. 

Dans un premier article, petit tour du côté des ressources humaines, où des processus doivent être respectés et des documents manquants repérés et traités pour rester en conformité. Des tâches chronophages qu’il est possible d’automatiser grâce à l’IA ! Avec la RPA (Robotic Process Automation) “classique”, l’IA peut aider les chargés de recrutement dans le tri des emails de candidatures spontanées par exemple : selon Jean-Luc Marini, directeur du Lab d’IA d’Axys Consultants, elle permet “d’affiner le reroutage des courriers en adressant des profils adéquats à la bonne personne dans une entreprise”. Une technologie émergente est la RPA dite “cognitive”, plus coûteuse et lourde à mettre en place.  

Ensuite, place à la supply chain. Optimiser cette dernière est essentiel pour accélérer les livraisons. Et l’IA peut justement assurer une meilleure gestion des stocks et des itinéraires des livreurs. Cependant, seulement 12 % des professionnels de la chaîne d’approvisionnement affirment que leur organisation utilise actuellement l’intelligence artificielle (IA) dans leurs opérations, selon le dernier rapport annuel du Material Handling Industry (MHI). 60 % indiquent néanmoins qu’ils s’appuieront sur l’IA d’ici cinq ans. 

Toujours dans un souci de satisfaire la demande, qu’en est-il de l’amélioration de l’expérience client ? À ce sujet, entretien avec Christopher Wiltberger, directeur général pour l’Europe du Sud de Freshworks, une start-up spécialisée dans l’engagement client. Selon lui, “une bonne captation de la donnée est une dimension essentielle au succès de l’implémentation de l’IA”, car si la donnée est “incorrecte ou incomplète, toute l’analyse qui en découle sera erronée”.

Toutefois, en dépit de l’engouement et des attentes autour de l’IA, des difficultés de taille restent à surmonter et clôturent ce dossier. Parmi celles-ci, “une pénurie générale de profils dans l’IA, que ce soit au niveau du développement, de la donnée ou du cloud”, d’après Olivier Ezratty, consultant spécialisé dans les technologies numériques. La recherche de talents et la formation dans les domaines liés à l’IA deviennent des enjeux urgents pour l’entreprise. L’embauche de ces spécialistes a par ailleurs fait un bond de 74 % au cours des quatre dernières années, selon LinkedIn.

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