Mesures clés de la valeur
Mesurer la valeur de la logistique

Les clients exigent des fournisseurs davantage de services à valeur ajoutée, Mesurer la valeur de ces services dans des termes significatifs pour les clients prend donc une importance croissante. Ne pas parvenir à le faire entraînera une érosion de la rentabilité, car le coût de fourniture des services risque de ne pas être compensé par un juste retour.

En effet, dans la plupart des cas, les fournisseurs devront dépenser davantage pour élever les niveaux de satisfaction des clients. Mais si les clients n’augmentent pas leurs achats ou refusent de payer plus cher, le retour pour les actionnaires sera moindre. Par conséquent, l’incapacité à justifier un prix de vente plus élevé en contrepartie de services à plus forte valeur ajoutée se traduira par une érosion des bénéfices.

Il ne suffit donc pas d’énumérer les améliorations du service offertes au client et de supposer que celui-ci en percevra les avantages financiers.

Pour justifier l’augmentation du prix, il faut :

• convertir les niveaux de service plus élevés en avantage financier pour le client, par exemple l’accélération de la rotation des stocks et utiliser la baisse correspondante des coûts de possession ;

• ou bien démontrer que l’amélioration du service contribue à l’augmentation des ventes du client grâce à un meilleur service à ses propres acheteurs.

Les critères les plus utilisés pour mesurer la valeur sont :

• la satisfaction du client ;

• la valeur ajoutée pour le client (VAC) ;

• l’analyse du coût total ;

• l’analyse de la rentabilité (en tenant compte du revenu) ;

• le modèle de profit stratégique ;

• la valeur créée pour les actionnaires.

Les mesures de satisfaction du client sont les moins quantitatives en termes financiers, alors que la valeur pour les actionnaires est la plus parlante des mesures financières. Dans des entreprises comme Coca-Cola et General Electric, l’équipe dirigeante a adopté la création de valeur pour...