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Auteur(s)
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Pour s’initier à la démarche qualité, il convient de se familiariser avec son vocabulaire de base. La performance d’un système de management de la qualité repose en partie sur une bonne compréhension des concepts et des termes des exigences normatives ou contractuelles.
La norme ISO 9000 traduit les principes et le vocabulaire employés dans la norme ISO 9001, mais sa lecture n’est pas toujours aisée. Pour vous permettre d’identifier et de comprendre les principales définitions sous-tendant les exigences, cette fiche précise selon la structure PDCA (planification, réalisation, mesure, amélioration) les principaux termes à maîtriser.
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2. Les définitions liées à la réalisation
2.1 Client
Au sens du management de la qualité, un client est défini comme : « personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme ».
Il peut s’agir d’un consommateur, d’un utilisateur final, d’un détaillant ou distributeur, d’un destinataire d’un produit ou service issu d’un processus interne, d’un bénéficiaire ou d’un acheteur. Le client peut être interne ou externe à l’organisme.
HAUT DE PAGE2.2 Prestataire
Un prestataire ou fournisseur est un « organisme qui procure un produit ou un service » (cf. norme de référence ISO 9000).
Par exemple, il peut s’agir d’un producteur, d’un distributeur, d’un détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service. Un prestataire peut être interne ou externe à l’organisme.
Il est également précisé que dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé « contractant ».
HAUT DE PAGE2.3 Produit
Dans le contexte du management de la qualité, un produit est défini comme : « élément de sortie d’un organisme qui peut être produit sans transaction entre l’organisme et le client » (cf. norme de référence ISO 9000).
Un produit est le plus souvent tangible, produit matériel manufacturé ou bien issu de processus à caractère continu (liquides ou gaz).
Les logiciels sont également des produits intangibles ; en l’occurrence, il s’agit d’informations, comme le sont aussi les œuvres littéraires, scientifiques ou musicales… quel que soit le support matériel de livraison.
HAUT DE PAGE2.4 Service
Dans le contexte du management de la qualité, un produit est défini comme : « élément de sortie d’un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
-
ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO 19011:2018 – Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
-
PDCA : plan, do, check, act
-
SMQ : système de management de la qualité
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