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Auteur(s)
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Michel GUIGA : Directeur, conseil en technologies, Sogeti High Tech
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.
Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.
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Erreurs à éviter3. Notre conseil
3.1 Revenez sur les fonctions les plus utilisées (2 ou 3) et les moins utilisés (2 ou 3) et demandez au client si son expérience était positive ou négative
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Pour les fonctions les plus utilisées avec une expérience positive, demandez ce qui lui a plu davantage.
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Pour les fonctions les moins utilisées avec une expérience positive, demandez pourquoi elles n’ont pas été davantage utilisées.
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Pour les fonctions les plus utilisées avec une expérience négative, demandez pourquoi le client a insisté.
-
Pour les fonctions les moins utilisées avec une expérience négative, ne demandez rien, laissez le client s’exprimer s’il le souhaite.
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Notre conseil
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
C. Kim et R. Mauborgne, Blue Ocean Strategy : How to create uncontested market space and make the competition irrelevant, 2005
-
C. Kim et R. Mauborgne, Value Innovation : The Strategic Logic of High Growth, 1997
-
C. K. Prahalad, The Future of Competition : Co-creating unique value with customers, 2004
-
M. B. Holbrook, Consumer Value : A Framework for Analysis and Research, 1995
-
B. Schmitt, Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, 1999
-
S. Godin, Purple Cow : Transform your business by being remarkable, 2005
-
D. A. Norman, The Invisible Computer, 1998
-
http://smartsystem.fr : un Living Lab pour mettre l’usager au cœur des innovations
-
http://www.smart-systems-integration.org : EPoSS the product driven platform (site en anglais)
-
http://ineov.blogspot.com/ : conférence annuelle sur l’innovation par les usages
-
http://www.ad-valor.com/upload/presentation_cautic.pdf : présentation de la méthode CAUTIC (version basique)
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