L'innovation tirée par les usages dans votre secteur ou votre entreprise : Notre conseil

1.1 - Un produit ou un concept bien ciblé
1.2 - Un lieu de test et d’exploitation des observations
1.3 - Mettre en place un laboratoire des usages
1.4 - Une véritable gestion de l’expérience client

2 - Exploitez l'observation

2.1 - Obtenez des données factuelles pendant l’expérimentation
2.2 - Adaptez votre processus de conception
2.3 - Laissez un espace de créativité au client

3 - Notre conseil

3.1 - Revenez sur les fonctions les plus utilisées (2 ou 3) et les moins utilisés (2 ou 3) et demandez au client si son expérience était positive ou négative

4 - Erreurs à éviter

Références

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Auteur(s)

Michel GUIGA : Directeur, conseil en technologies, Sogeti High Tech

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INTRODUCTION

Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.

Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0301

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3. Notre conseil

3.1 Revenez sur les fonctions les plus utilisées (2 ou 3) et les moins utilisés (2 ou 3) et demandez au client si son expérience était positive ou négative

Pour les fonctions les plus utilisées avec une expérience positive, demandez ce qui lui a plu davantage.
Pour les fonctions les moins utilisées avec une expérience positive, demandez pourquoi elles n’ont pas été davantage utilisées.
Pour les fonctions les plus utilisées avec une expérience négative, demandez pourquoi le client a insisté.
Pour les fonctions les moins utilisées avec une expérience négative, ne demandez rien, laissez le client s’exprimer s’il le souhaite.

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