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Auteur(s)
-
Frédéric MARTINET : Consultant indépendant en dispositifs de veille, Actulligence Consulting
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les années 2000 ont vu la fermeture, en entreprise, d’un nombre important de centres de documentation ou, tout du moins, une réduction drastique des budgets qui leur étaient alloués. La veille, corollairement, s’est légèrement développée, amenant l’information vers ceux qui en avaient besoin, mais le phénomène principal observé est que les collaborateurs se tournaient vers d’autres sources d’information, d’autres ressources, exposant ainsi les centres d’information ou les services de veille à l’épineuse question, si ce n’est de leur intérêt, de leur rentabilité.
À travers cette fiche, nous essaierons d’expliquer quels peuvent être les moyens de valoriser les services de veille, leurs limites, les indicateurs imaginables, mais aussi les limites de l’intérêt du calcul du ROI sur certains types d’activités.
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Notre conseil4. Comment bâtir ses indicateurs et mesurer son ROI ?
4.1 Les indicateurs du service de veille
Les indicateurs chiffrables démontrant l’efficacité à travers l’observation des actions prises grâce au dispositif de veille sont complexes à obtenir, car ils demandent une traçabilité de l’information (de sa collecte à son exploitation) et du besoin auquel elle répond. Or, la veille, par ses mécanismes de diffusion relativement larges, ne répond pas forcément systématiquement à un besoin ou à une demande.
Il est toutefois possible de mettre en place des indicateurs quantitatifs de la mesure de l’activité de la cellule de veille :
-
nombre de sources surveillées ;
-
nombre d’informations collectées ;
-
nombre d’informations retenues ;
-
nombre de livrables diffusés ;
-
nombre de destinataires ;
-
nombre de demandes spécifiques traitées ;
-
délai moyen de réponse pour les demandes spécifiques ;
-
nombre de participations dans le cas d’une veille collaborative…
Ces indicateurs, rapportés au coût de fonctionnement de la cellule de veille, permettent d’établir des calculs de coûts sur les prestations qu’elle fournit, et de les comparer à des coûts éventuels externes dans le cas où cette cellule serait remise en question.
Par ailleurs, ces indicateurs purement statistiques ne doivent pas faire ignorer ou sous-estimer les indicateurs qualitatifs qu’il faudra prendre soin de recueillir ponctuellement par sondage et, dans la mesure du possible, systématiquement, pour chacune des demandes spécifiques de recherche d’information qui seront effectuées.
Afin de collecter les indicateurs de satisfaction, il est conseillé de faire des sondages ponctuels auprès des destinataires des livrables de veille afin de déterminer :
-
l’adéquation du contenu proposé du point de vue du destinataire ;
-
la couverture du sujet (manquait-il des informations ?) ;
-
la lisibilité/clarté/mise en forme ;
-
si certaines informations ont donné lieu à des actions opérationnelles et, si oui, lesquelles ;
-
si la fréquence est adéquate ;
-
si certaines informations sont arrivées trop tard ;
-
le niveau de satisfaction globale par rapport à la newsletter.
Il est également...
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