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Auteur(s)
-
Frédéric MARTINET : Consultant indépendant en dispositifs de veille, Actulligence Consulting
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Lire l’articleINTRODUCTION
Les années 2000 ont vu la fermeture, en entreprise, d’un nombre important de centres de documentation ou, tout du moins, une réduction drastique des budgets qui leur étaient alloués. La veille, corollairement, s’est légèrement développée, amenant l’information vers ceux qui en avaient besoin, mais le phénomène principal observé est que les collaborateurs se tournaient vers d’autres sources d’information, d’autres ressources, exposant ainsi les centres d’information ou les services de veille à l’épineuse question, si ce n’est de leur intérêt, de leur rentabilité.
À travers cette fiche, nous essaierons d’expliquer quels peuvent être les moyens de valoriser les services de veille, leurs limites, les indicateurs imaginables, mais aussi les limites de l’intérêt du calcul du ROI sur certains types d’activités.
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Quels services la veille rend-elle ?1. Quelle est la valeur de l’information ?
Il s’agit là d’une question pour le moins essentielle lorsqu’il s’agit d’évaluer le retour sur investissement d’un service de veille. En effet, la matière première de la veille, c’est l’information.
Or, la valeur d’une information est complexe à définir car :
-
la même information n’a pas la même valeur pour tout le monde ;
-
pour une même personne, dans deux situations différentes, la même information n’aura pas la même valeur ;
-
l’information est un bien non rival, c’est-à-dire quand on lit ou prend connaissance d’une information, cela ne diminue pas la valeur de cette information pour une autre personne.
Il n’y a donc pas de valeur intrinsèque et unique à une même information. Le moment et le destinataire de l’information (celui qui en prend connaissance) sont deux des principales variables qui influent sur la valeur de cette information.
On pourrait donc conclure qu’il n’existe pas vraiment de valeur d’une information, mais plus une valeur de ses usages, car l’information dormante, inutilisée ou inexploitée n’a pas de valeur. C’est ce que traduisent Hubert et Taylor lorsqu’ils disent que :
« La valeur de l’information est égale à la différence entre le bénéfice attendu d’une décision prise sans l’information et celui attendu d’une décision prise avec cette même information. » (Source : Hubert, 1980, cité dans Taylor, Value-added Processes in Information Systems, Norwood, 1986).
C’est également l’illustration précise de la façon dont un service de veille doit être évalué : sur ce qu’il permet de faire, et donc dans une entreprise sur la différence de revenus qu’il va générer, positifs ou négatifs.
Les difficultés rencontrées dans l’évaluation de ROI d’un service de veille seront donc celles liées à :
-
la traçabilité de l’information, de sa collecte jusqu’à son exploitation, et de son affectation à une prise de décision et à une situation ;
-
la comptabilisation des coûts induits par le service de veille ;
-
la comptabilisation des gains (ou pertes) induit(e)s par la veille.
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