Références
Présentation
Auteur(s)
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Cécile MALATERRE : Consultante en management de la qualité
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Jean-Luc BERSON : Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Cette fiche a pour objet de présenter les différents éléments, pratiques et outils permettant d’évaluer la performance du système de management de la qualité. Cette mesure de performance est un fondamental de la norme ISO 9001, et le mot « performance » apparaît pour la première fois dans cette version du référentiel. Il est intéressant de noter que le mot « performance » est utilisé 30 fois, ce qui montre la volonté d’intégrer cette notion dans les systèmes de management de la qualité de façon explicite bien que le contenu et le niveau soient des données spécifiques à chaque entreprise.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Accueil > Ressources documentaires > Génie industriel > Métier : responsable qualité > Piloter et animer la qualité > Comment mesurer la performance du système de management de la qualité > De quoi parle-t-on ?
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Présentation
Que peut-on comprendre ?1. De quoi parle-t-on ?
La notion de performance est expliquée de la façon suivante dans le référentiel ISO 9001:2015.
Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.
Les performances peuvent concerner le management d’activités, de processus, de produits, y compris de services, de systèmes ou d’organismes.
Ainsi définie, reconnaissons que le terme « performance » est technique et pas du tout orienté. Une quantité de production à l’heure répond à la définition tout autant que le niveau de satisfaction des clients ou la quantité d’électricité consommée par mois. Pour autant, ces indicateurs n’ont pas tous la même importance pour l’entreprise, n’est-ce pas ?
Il appartiendra donc à chaque entreprise de préciser ses domaines de performance et, parmi cet ensemble, ceux qui sont intégrés dans le système de management de la qualité (cf. également Le domaine d’application du système de management de la qualité [FIC 1359]).
A minima, dans un système de management de la qualité, les dimensions de performance à prendre en compte seront celles concernant la satisfaction client (délai, disponibilité, relation…) et la qualité des produits et services (caractéristiques intrinsèques fonctionnelles, dimensionnelles, d’aspect, de composition…).
D’autres dimensions de performance peuvent également être intégrées dans le système de management de la qualité de l’entreprise, par exemple au travers d’indicateurs tels que le volume d’affaires, la productivité des salariés, les temps de cycles de réalisation…
Cet élargissement des dimensions de performance, au niveau des processus et des activités, est laissé à l’appréciation des entreprises, le référentiel ISO 9001, comme les versions précédentes, n’imposant rien au-delà du minima requis...
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De quoi parle-t-on ?
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO/TS 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015
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