Présentation
Auteur(s)
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Cécile MALATERRE : Consultante en management de la qualité
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Jean-Luc BERSON : Consultant et formateur en management des systèmes, auditeur QMS certifié IRCA
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Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR
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Lire l’articleINTRODUCTION
Cette fiche a pour objet de présenter les différents éléments, pratiques et outils permettant d’évaluer la performance du système de management de la qualité. Cette mesure de performance est un fondamental de la norme ISO 9001, et le mot « performance » apparaît pour la première fois dans cette version du référentiel. Il est intéressant de noter que le mot « performance » est utilisé 30 fois, ce qui montre la volonté d’intégrer cette notion dans les systèmes de management de la qualité de façon explicite bien que le contenu et le niveau soient des données spécifiques à chaque entreprise.
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2. Que peut-on comprendre ?
Cette notion de performance fait désormais partie du titre d’un chapitre, à savoir le chapitre 9, qui lui est entièrement consacré, « Évaluation des performances » précédant le dernier chapitre du référentiel « Amélioration ».
2.1 La mesure de la performance du système de management de la qualité devient une composante majeure
La performance du système de management de la qualité est introduite dès le début du référentiel par la notion de résultats attendus du système de management de la qualité. Chaque entreprise et sa direction sont invitées à répondre à cette question : « Qu’est-ce que j’attends de mon système de management de la qualité ? ».
Selon la réponse apportée à cette question, l’approche processus, qui est une composante essentielle des systèmes de management, donnera tout ou partie de son potentiel de pilotage des performances de l’entreprise.
L’association de la démarche PDCA (roue de Deming) et de l’approche processus permet de piloter et de s’interroger sur les résultats de l’entreprise. Cette interrogation prend son sens dans le besoin de vérifier si les orientations et les décisions prises sont conformes aux objectifs et permettent à l’entreprise de maintenir son cap lorsque les résultats sont satisfaisants, ou procéder à des corrections si au contraire les résultats ne sont pas satisfaisants.
En outillant les processus de l’entreprise (PDCA, maîtrise des risques…), le système de management de la qualité peut démontrer son utilité au travers des performances des processus composant ce système. La nouvelle version de l’ISO 9001 associe les approches processus et système, dans une même finalité d’optimisation des performances de l’entreprise.
Ainsi, les modalités et choix pour la mesure de la performance du système de management de la qualité seront à définir avec autant d’attention et de réflexion que d’autres éléments clés du référentiel tels que l’articulation avec les orientations stratégiques ou la définition des processus de l’entreprise.
HAUT DE PAGE2.2 La mesure de performance du système...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
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ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
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ISO/TS 9002:2016 – Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001:2015
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