Facteur humain et démarche qualité dans les laboratoires de recherche

Le mot « qualité » est polysémique, c'est-à-dire qu'il a plusieurs sens, ce qui crée une source d'ambiguïté et de confusion  . De même, le terme de « démarche qualité » n'est pas toujours bien compris, comme en témoigne la mauvaise interprétation qui consiste à assimiler de façon systématique la démarche qualité à une démarche de certification  . De plus, les normes ISO 9000 issues de la révision de 1994 ont contribué à lui donner une connotation plutôt négative, empreinte de lourdeurs et de contraintes, en focalisant les démarches qualité sur la rédaction de procédures et de modes opératoires, au détriment de la valorisation du facteur humain. Fort heureusement, l'avènement des normes ISO 9000 version 2000 a marqué le passage d'une approche de la qualité basée sur une culture technique fondée sur les sciences exactes — souvent nommée « qualiticienne » et illustrée par la formule « j'écris ce que je fais, je fais ce que je dis, je prouve ce que je fais » — vers une démarche qualité axée sur une culture de management relative aux sciences humaines et sociales  . Cette évolution relativement récente tient compte des hommes et des femmes, en intégrant chaque acteur de la démarche dans le système de management de la qualité et en encourageant la mise en pratique du management relationnel préconisé par William Edwards Deming dès 1950  .

Tout au long de cet article, l'expérience acquise au sein de deux laboratoires de recherche et d'analyse dans le domaine de la chimie, l'IRCELYON et l'ISA-SCA, va étayer nos propos. Ces deux unités mixtes de recherche regroupent respectivement 230 et 80 personnes en moyenne par an. Elles sont affiliées aux mêmes tutelles,...