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RÉSUMÉ
L’association de la maintenance et de la qualité implique une vision de qualité à travers chacun des processus (majeurs, supports, amélioration continue) de cette activité, sans perdre de vue la norme ISO 9000, les quatre absolus de Crosby, et la démarche Six Sigma. Ces trois démarches sont successivement abordées afin d’en dégager les points relatifs à la maintenance. Cet article déroule également la mise en place des outils à disposition pour conduire cette réflexion, notamment la cartographie des processus et la mesure de la performance, qui permettent d’identifier clairement où disposer les indicateurs qu’ils soient d’activités ou de résultats.
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Jean-Paul SOURIS : Consultant en maintenance et 6 Sigma
INTRODUCTION
Associer la maintenance et la qualité, qui sont complémentaires, nécessite d'avoir plusieurs visions :
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celle de la qualité de la prestation à travers tous les processus de la maintenance (majeurs, supports, amélioration continue) ;
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celle de la certification ISO 9000 ;
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celle des absolus de Crosby (§ 5) ;
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celle de 6 Sigma (§ 6).
Toutes les activités de la fonction maintenance se répartissent en processus majeurs, support et amélioration continue. Chaque processus a un client qu'il faut satisfaire.
Par exemple les processus majeurs : correctif et préventif, ont pour objectif de maintenir la disponibilité des installations et équipements du client pour continuer à assurer la production, selon le taux de rendement synthétique qui intègre la disponibilité opérationnelle et la qualité des produits.
La fonction maintenance a d'autant plus d'importance qu'il y a un couplage fort entre la qualité du moyen de production et la qualité des produits. Dans le domaine de la mécanique, le manque de capabilité d'une machine d'usinage (Cp et Cpk), conséquence d'un vieillissement mal maîtrisé, peut entraîner la production de pièces non conformes, ce qui est moins vrai pour des installations de manutention qui n'apportent aucune valeur ajoutée au produit.
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2. Cartographie des processus
Le processus de conception du produit maintenance se traduit en spécifications :
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spécification du service : définition du service qui doit être fourni avec ses exigences ;
-
spécification de la prestation de service : définition des moyens et méthodes employées ;
-
spécification de la maîtrise de la qualité : définition des procédures pour l'évaluation et la maîtrise des caractéristiques du service et de sa prestation.
L'ISO 9001 version 2000 demande que les processus soient définis. Cela ne veut pas dire qu'ils soient cartographiés. La définition des processus ne permet pas d'identifier les activités donc de définir les non-conformités des activités ni donc, par analyse, de rechercher les actions préventives ou correctives.
La méthode idéale pour cartographier les processus dans un souci de maîtrise de la qualité est décrite dans les paragraphes suivants.
2.1 Introduction
Dans chaque entreprise, quelle qu'elle soit, toute activité doit faire partie d'un processus, ce que ne présente pas un organigramme classique. Sinon, ce serait admettre qu'il y a un certain nombre d'activités qui ne servent à rien.
On pourra retenir qu'un processus qui n'est pas bouclé, c'est-à-dire dont le résultat n'est pas analysé pour vérifier qu'il correspond bien à la demande, risque de ne pas être très efficace.
C'est d'ailleurs à partir de la définition de leurs processus que les prestataires de services se font certifier selon le référentiel ISO 9000.
Les nouvelles exigences de l'ISO 9001 (V 2000) et l'EFQM (autodiagnostic européen), demandent que les processus soient décrits. Il y a deux approches : une description littérale simple ou une cartographie détaillée.
EFQM : European Foundation for Quality Management
Couramment, les entreprises cartographient leurs processus sans grande réflexion sur leur utilité, sans méthodologie et sans utiliser les applications informatiques adaptées.
Ces processus sont souvent présentés de manière verticale où certains acteurs se retrouvent à tous les niveaux. Cela donne des documents papiers inexploitables car, n'utilisant pas des outils Intranet, ils ne sont ni partagés ni facilement mis à jour en fonction des évolutions dans l'entreprise.
Une bonne cartographie...
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ANNEXES
• Qualité Références
• Maintenance et Entreprise
• ISO Management International
• Véhicules News
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