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RÉSUMÉ
L’association de la maintenance et de la qualité implique une vision de qualité à travers chacun des processus (majeurs, supports, amélioration continue) de cette activité, sans perdre de vue la norme ISO 9000, les quatre absolus de Crosby, et la démarche Six Sigma. Ces trois démarches sont successivement abordées afin d’en dégager les points relatifs à la maintenance. Cet article déroule également la mise en place des outils à disposition pour conduire cette réflexion, notamment la cartographie des processus et la mesure de la performance, qui permettent d’identifier clairement où disposer les indicateurs qu’ils soient d’activités ou de résultats.
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Jean-Paul SOURIS : Consultant en maintenance et 6 Sigma
INTRODUCTION
Associer la maintenance et la qualité, qui sont complémentaires, nécessite d'avoir plusieurs visions :
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celle de la qualité de la prestation à travers tous les processus de la maintenance (majeurs, supports, amélioration continue) ;
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celle de la certification ISO 9000 ;
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celle des absolus de Crosby (§ 5) ;
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celle de 6 Sigma (§ 6).
Toutes les activités de la fonction maintenance se répartissent en processus majeurs, support et amélioration continue. Chaque processus a un client qu'il faut satisfaire.
Par exemple les processus majeurs : correctif et préventif, ont pour objectif de maintenir la disponibilité des installations et équipements du client pour continuer à assurer la production, selon le taux de rendement synthétique qui intègre la disponibilité opérationnelle et la qualité des produits.
La fonction maintenance a d'autant plus d'importance qu'il y a un couplage fort entre la qualité du moyen de production et la qualité des produits. Dans le domaine de la mécanique, le manque de capabilité d'une machine d'usinage (Cp et Cpk), conséquence d'un vieillissement mal maîtrisé, peut entraîner la production de pièces non conformes, ce qui est moins vrai pour des installations de manutention qui n'apportent aucune valeur ajoutée au produit.
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4. Maintenance et ISO 9000 : qualité de prestations
4.1 Remarque préliminaire
En maintenance, il existe une contradiction flagrante : les services maintenance internes des entreprises ne sont pas en situation d'être certifiés en tant que tels au sens de l'ISO, car ils ne sont qu'un élément du système global de l'entreprise, objet de la certification sur son processus de production.
En revanche, les prestataires de services en maintenance sont certifiés sur leurs produits de service que sont les processus de maintenance, d'où la question : quelle est la légitimité des responsables maintenance des entreprises pour spécifier des prestations de service sous assurance qualité ISO, alors qu'ils connaissent peu ou pas le référentiel ?
HAUT DE PAGE4.2 Intégration dans les contrats de maintenance
Les prestataires de service certifiés ISO 9000 doivent développer, dans le cadre des contrats de maintenance, des plans qualité pour les chantiers sur lesquels ils interviennent. Malheureusement, peu de clients intègrent cette exigence dans leurs cahiers des charges d'expression de besoins.
En plus des activités opérationnelles, objet du contrat, les prestataires doivent définir des processus, tels que : écoute du client, pilotage du système de management de la qualité, amélioration continue (figure 9).
Chaque prestataire de services propose globalement les mêmes services. Ce qui fait la différence, mis à part le prix de la prestation, est, de plus en plus, la qualité de service. Il est donc nécessaire, au préalable, de créer un état de service au client, d'améliorer constamment le service, en essayant de se différencier des autres prestataires et d'approcher la démarche de certification, non pas comme une contrainte, mais comme un défi pour l'entreprise.
Le changement de comportement doit amener les acteurs de l'entreprise à travailler pour le client et non pour leur hiérarchie.
Un certain nombre de changements sont nécessaires, car la qualité est une vertu ; elle est la bonne volonté de vouloir faire mieux ensemble ; or, on ne peut pas donner l'ordre d'avoir la bonne volonté de faire.
On doit passer d'une logique d'obéissance à une logique de responsabilité et il ne faut surtout pas oublier que l'on ne progresse que sur ce qui est mesuré.
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ANNEXES
• Qualité Références
• Maintenance et Entreprise
• ISO Management International
• Véhicules News
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