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Auteur(s)
-
Olivier RESTOUEIX : Ingénieur chimiste, directeur QHSE et RSE Africa Global Logistics
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Vous gérez des produits chimiques sur vos sites avec un risque d’accident majeur qui pourrait entraîner une crise. Vous souhaitez savoir comment améliorer votre système de gestion des crises au travers de l’analyse de tous les dysfonctionnements survenus. Cette fiche va vous permettre de mettre en place un processus de retour d’expérience, en répondant notamment aux questions suivantes :
-
Pourquoi tirer les leçons d’une crise ?
-
Comment préparer et conduire le retour d’expérience ?
-
Comment améliorer le plan de gestion des crises ?
Cette fiche donne la suite d’étapes à mettre en œuvre pour bien maîtriser vos retours d’expérience.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Comment prendre en compte les actions ?3. Comment conduire le retour d’expérience ?
3.1 Collecter les informations
Afin de pouvoir analyser les faits et de mettre en évidence les points d’amélioration, il conviendra de retracer la chronologie des événements à partir des informations enregistrées lors de la gestion de la crise.
Il conviendra donc de collecter le plus d’informations pertinentes possible.
La collecte des informations se fera au travers de l’analyse des documents et des interviews des acteurs liés à la gestion de la crise.
Les principales sources pour la collecte des informations sont :
-
les mains courantes ;
-
les documents utilisés par la cellule de crise et l’équipe opérationnelle en charge de la gestion de la crise sur le terrain ;
-
des photos ou vidéos prises sur le terrain ;
-
les enregistrements liés aux décisions prises ;
-
les informations issues des médias (presse, internet, télévision…).
Les informations ne doivent pas se limiter au factuel, mais permettre de comprendre le contexte et l’environnement qui ont entraîné les acteurs à prendre leurs décisions.
La collecte d’informations est généralement réalisée par l’animateur du groupe de travail avec le support des autres participants.
Le retour d’expérience est fondé sur l’historique des faits et de la perception qu’ont eue les acteurs lors de la gestion de la crise. Ces souvenirs sont d’autant plus précis que les événements ont été exceptionnels ; or un événement peu marquant va « disparaître » de la mémoire plus vite. Il est donc important de réaliser les interviews le plus tôt possible après la fin de la crise.
HAUT DE PAGE3.2 Analyser les informations
Une réunion avec l’ensemble des acteurs de la gestion de crise devra être organisée afin de tirer les enseignements du retour d’expérience. Cette réunion aura pour objectifs de :
-
favoriser le partage d’expérience entre les acteurs de la gestion de crise ;
-
restituer une vérité objective et collective ;
-
valoriser les acteurs au travers de l’analyse qu’ils ont faite et des décisions...
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