L’approche médiation pour chef de projet : Menez à bien le processus de médiation

1.1 - Vérifier si la situation est adaptée à l’approche médiation
1.2 - Voir l’approche médiation comme une opportunité
1.3 - Adopter la bonne posture

2 - Menez à bien le processus de médiation

2.1 - Obtenir un accord d’intervention
2.2 - Écouter la plainte
2.3 - Obtenir le sentiment de coresponsabilité
2.4 - Obtenir l’accord pour une rencontre commune
2.5 - Faciliter le processus de coopération entre les deux parties
2.6 - Formaliser l’accord

3 - Notre conseil

3.1 - Assurez-vous de ce que vous pouvez partager entre parties prenantes
3.2 - Tenez-vous-en au processus
3.3 - Reconnaissez les limites de la démarche

4 - Erreurs à éviter

4.1 - Ne prenez pas parti
4.2 - Ne vous hâtez pas

Références

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Auteur(s)

Stefan CSÖSZ : OLSENCONSEIL, www.olsenconseil.com

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INTRODUCTION

L’approche médiation permet d’éviter deux types de coûts qui risquent d’impacter le projet :

le coût financier lié aux objectifs non tenus ou à un manque de qualité des livrables fournis. En effet, les reprises nécessaires peuvent être très coûteuses et risquent de mettre en péril la rentabilité du projet.
le coût psychologique : les conflits qui perdurent vont finir par affecter l’équilibre des personnes concernées.

Le stress qui résulte d’un conflit peut causer des problèmes psychologiques. Dans des cas extrêmes, ils peuvent s’apparenter à ceux que l’on rencontre chez les victimes de traumatismes dus à des événements violents.

Le coût psychologique est plus difficile à mesurer que le coût financier, mais il en résulte en général une performance en berne, sans parler du préjudice subi par les personnes concernées.

L’intérêt de l’approche médiation pour le chef de projet est donc d’éviter que les conflits ne dégénèrent en affrontements préjudiciables aux individus et au déroulement du projet. De manière générale, une médiation réussie est un gain de temps considérable car un conflit a souvent pour effet de détourner les membres d’une équipe de leurs occupations prioritaires. Cela a pour conséquence une baisse de productivité généralisée.

L’approche médiation permet donc au chef de projet de s’assurer que :

Le problème entre deux parties prenantes ne peut pas se généraliser au sein du projet.
Les personnes impliquées ont une chance de mettre un terme au conflit.
Les objectifs de projet ne seront pas ou peu impactés par le conflit.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic1545

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2. Menez à bien le processus de médiation

Le processus de médiation est un processus qui est défini d’avance et qui doit être communiqué aux parties prenantes avant de commencer l’intervention. C’est un processus précis qui cherche à faciliter la recherche de solutions. Même s’il est possible d’imaginer un autre processus, celui exposé ci-dessous est le plus communément adapté lors d’une démarche de médiation.

2.1 Obtenir un accord d’intervention

Il n’est pas possible de commencer l’approche médiation sans obtenir un accord préalable des deux parties. Il est donc nécessaire d’entrer en contact avec les deux parties de façon séparée et de leur présenter la démarche de médiation et les opportunités et les contraintes qui sont liées à cette démarche. Le chef de projet doit donc s’efforcer d’être clair sur la démarche et les résultats qui peuvent être obtenus. Sans accord d’intervention, il n’est pas possible de continuer l’approche médiation.

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2.2 Écouter la plainte

Écouter la plainte est une étape essentielle dans la démarche de médiation. En effet, les parties prenantes témoignent en général du tort qui leur a été fait. Le sentiment d’avoir subi une injustice et de ne pas avoir été respecté est souvent à la base du conflit. Le chef de projet souhaitant mettre en œuvre la démarche de médiation doit accueillir cette plainte. Cet accueil est essentiel afin de permettre aux parties prenantes de formuler leur sentiment d’injustice. Le chef de projet d’ailleurs peut reconnaître ce sentiment d’injustice sans pour autant valider la véracité de l’injustice. Écouter et permettre la manifestation de la plainte est donc une façon de reconnecter les personnes concernées avec ce qui est important pour elles : être respecté, être traité de façon juste, etc. Tous ces sentiments sont des points d’appui qui facilitent la démarche lors de la réunion commune des parties prenantes, car en règle générale les deux parties prenantes au conflit souhaitent être traitées avec respect et équité.

Quelques questions utiles qui peuvent être posées par le chef de projet :